Despedida una teleoperadora por modificar contratos de clientes: no se probó que conociera la prohibición y es improcedente

El Tribunal Superior de Justicia de Asturias (TSJA) ha confirmado la improcedencia del despido disciplinario de una teleoperadora que trabajaba en un «call center» de Gijón. La Sala de lo Social ha desestimado el recurso presentado por la empresa y ratifica íntegramente la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social número 1 de Gijón, que ya había dado la razón a la trabajadora. El despido se había efectuado en noviembre de 2024 por la supuesta realización de prácticas comerciales prohibidas en la gestión de los clientes. En concreto, la compañía acusó a la empleada de efectuar «reposicionamientos», es decir, modificaciones de servicios ya contratados por los clientes.

La trabajadora, con contrato indefinido desde octubre de 2021 y categoría de teleoperadora especialista, estaba adscrita a campañas de televenta y fidelización para Telecable. Según la carta de despido, la empresa consideró que su conducta constituía una transgresión de la buena fe contractual, deslealtad y abuso de confianza, tipificadas como falta muy grave tanto en el Estatuto de los Trabajadores como en el convenio colectivo estatal del sector. La empresa sostenía que la prohibición de reposicionar había sido comunicada a los teleoperadores desde el mes de julio de 2024, a través de sesiones presenciales, correos electrónicos y comunicaciones del propio cliente. Pese a ello, según la empresa, la trabajadora continuó realizando modificaciones indebidas que provocaron pérdidas económicas, un aumento de reclamaciones de clientes y un beneficio económico personal en forma de incentivos comerciales.

La sentencia de primera instancia declaró el despido improcedente al considerar que no había quedado probado un elemento esencial: que la trabajadora conociera de manera efectiva la prohibición de realizar reposicionamientos. Frente a esa decisión, la empresa presentó recurso de suplicación ante el Tribunal Superior de Justicia de Asturias, que ahora señala que los mensajes de aviso iban dirigidos a cuentas internas de coordinación y departamentos comerciales, sin que conste que fueran trasladados a los agentes ni que la trabajadora tuviera acceso a esas direcciones de correo. El tribunal destaca que en esos correos se pedía expresamente que la prohibición fuera «trasladada a los agentes», lo que, a juicio de la Sala, evidencia que no puede darse por acreditado que esa comunicación se produjera realmente ni cuándo lo hizo.

En cuanto al fondo del asunto, la Sala de lo Social concluye que tampoco está probado que la trabajadora realizara reposicionamientos a sabiendas de su prohibición. La sentencia subraya que algunas de las operaciones citadas en la carta de despido son anteriores incluso a la fecha de los correos electrónicos invocados por la empresa. Respecto a las reclamaciones posteriores de clientes, el tribunal indica que no se ha acreditado que se debieran a reposicionamientos ni en qué momento se produjeron las operaciones que las originaron.

Con esta decisión, el Tribunal Superior de Justicia de Asturias confirma la improcedencia del despido y mantiene la condena a la compañía para que opte entre la readmisión de la trabajadora, con el abono de los salarios dejados de percibir desde noviembre de 2024, o el pago de una indemnización de 4.661,74 euros. Además, impone a la empresa las costas del recurso, incluidos los honorarios del letrado de la parte impugnante, fijados en 600 euros más IVA. La sentencia no es firme y contra ella cabe recurso de casación para la unificación de doctrina ante el Tribunal Supremo.