Uno de los bancos otrora más emblemáticos de nuestra región se halla inmerso en un severo proceso de cierre de sucursales. Los antiguos empleados que atendían a los clientes fueron en un primer momento reemplazados por becarios y ahora ni eso. Un mero cajero automático es a día de hoy la fría relación entre la banca (esa que hemos rescatado) y sus usuarios.
Buena parte de estos se ha acostumbrado desde hace tiempo al uso de la banca electrónica. Qué remedio: no sólo es más cómodo si sabes manejarte sino que, a fuerza de cerrar sucursales, las colas se han ido incrementando exponencialmente, de modo que si uno no quiere tener que llevar consigo un orinal cada vez que va a realizar una gestión, mejor hace el trámite en casa. El problema es que no todo el mundo tiene el conocimiento o la opción de gestionar sus cuentas on line. Para ello hay que disponer de un ordenador, de una conexión a internet (preferiblemente con banda ancha) y de un adecuado software que nos proteja de hoax, worms, troyanos, adware, spyware, keyloggers, pishing, rooktits etc… La simple mención de estas amenazas hace que muchos usuarios se pongan pálidos (con razón) y que prefieran que una persona de verdad, y no una web, les haga la faena.
No es de extrañar, por tanto, que en las limitadas ocasiones en las que tengo que ir al banco, me encuentre con una clientela de avanzada edad a la que una asistente de la empresa -de los pocos empleados que quedan- se afana en instruir sobre cómo deben sacar el número para que les atiendan (a aquellos dispuestos a esperar estoicamente la interminable cola), les explica qué demonios significa ese número («ER-001 no es lo mismo que RE-001 ni EER-001, así que fíjese bien cuando aparezca en el panel electrónico…»), o les informa de cómo tienen que emplear el cajero automático. Y me da realmente pena ver a personas muy mayores sacar sus gafas para, con su tembloroso pulso, intentar acertar en las teclas de la pantalla digital que tienen delante. Todo para que el banco ahorre salarios y sus beneficios resulten más pingües.
Lo dicho vale también para la nueva tendencia de la Administración Pública de que toda la tramitación sea on line. Así, uno tiene que activar su DNI electrónico, u obtener un certificado digital de la Fábrica de Moneda y Timbre para sustanciar cualquier trámite que antaño un funcionario te gestionaba. Se aduce modernidad, comodidad para el usuario y rapidez. Qué risa. Cuando vas a realizar el trámite en cuestión, la página web se te cuelga dieciocho veces, luego, tras rellenar no sé cuantos formularios, la pantalla te dice que te falta uno que es imprescindible (si tienes el cabello liso o rizado, programa de televisión favorito, marca de aceite de tu coche…) y te borra cuanto has cubierto hasta ese momento. Después de docenas de intentos todo parece en orden y pinchas al botón «Enviar», pero entonces te salta un mensaje: «No se ha podido realizar el envío. Esta web sólo funciona correctamente con el navegador Chome, versión 3.4 o superior» o bien «La versión de Java que tiene instalada no funciona con este programa. Instale la versión 4.3.2».
¿Se imaginan a un señor de noventa años que, para un trámite administrativo como pedir cita médica, tenga que desinstalar la consola Java, entrar en Oracle, ver cuál es la última versión, e instalarla? Y, si no funciona, buscar en el registro de Windows, borrar los datos del programa, y repetir la operación. Bueno, pues eso es lo que pretenden esos sesudos señores que hablan de modernizar la Administración Pública, la banca o cualesquiera otros elementos de nuestra rutinaria vida que exigen de trámites.
Porque el error garrafal consiste en no tener presente la sociedad con la que se está trabajado, y para la que Administración y banca prestan sus servicios. Asturias tiene una población muy envejecida, ¿deberíamos, sin embargo, implantar de forma obligatoria los mismos instrumentos telemáticos que operan en otros países, con una población más joven, con recursos económicos más elevados (que permiten ordenadores adecuados) o con tarifas de internet más razonables? ¿Es lógico, en definitiva, que obliguemos a una generación que ha vivido la Guerra Civil a que pase por el trauma de sentirse incompetente porque ahora les obligamos a autogestionar lo que tendría que hacerle un empleado, ya sea público o privado? ¿No se han ganado el derecho a ser atendidos por un ser humano, y no obligarles a tener que aprender Javascript, C++ y php para realizar sus trámites?
Pero seguramente los “hábiles” perpetradores de esos mefíticos ingenios telemáticos responderán que la modernización no tiene marcha atrás y que todos (sin excepción de edad, conocimientos o habilidades) tienen que pasar por ella. Porque a la postre ahorra dinero en personal y hace que los usuarios pasemos a ser autogestores. La tecnología entonces no nos hace la vida más cómoda; nos la complica, en perjuicio de puestos de trabajo y de nuestro propio tiempo.