Hosteleros asturianos piden más control sobre las reseñas por Internet: «Pueden causar un daño real y tangible»

«Por un perro que maté, mataperros me llamaron», reza una pequeña joya del refranero castellano. En efecto, muchas veces solo es necesario hacer algo mal, de manera puntual, para arrastrar una mala reputación por los siglos de los siglos, mientras que los buenos momentos y acciones no son tan visibles y se recuerdan menos.

De eso saben mucho los hosteleros, que con el advenimiento de las redes sociales y plataformas abiertas a la opinión han visto como las reseñas y críticas negativas, antes casi confinadas en los libros de reclamaciones, se extienden por Internet. Críticas que, muchas veces, son injustas, obedecen a un mal momento puntual en cocina, responden a la subjetividad del cliente respecto al servicio o, peor, son directamente falsas.

Hosteleros asturianos consideran este tipo de críticas como una suerte de «mal necesario» con el que hay que convivir en los negocios. Algunos opinan que sirven para mejorar el servicio y aumentar la cercanía con el cliente. Otros resaltan que TripAdvisor o Google deberían establecer filtros o mecanismos para separar o, al menos, moderar las reseñas arbitrarias o falsas de las fundamentadas.

«Las plataformas deberían tener más responsabilidad en la verificación de opiniones»

Joaquín Trigueros es el presidente de la ruta de los vinos de Oviedo, además de dueño de La Competencia y otros establecimientos hosteleros. «En Pizzería La Competencia somos conscientes del poder que tienen hoy en día las reseñas online», apunta.

Explica que siempre ha sido «importante que los clientes compartan su experiencia», pero las nuevas tecnologías permiten que cualquier persona pueda opinar públicamente sobre lo que ha vivido en el local, «desde la calidad de los productos hasta la atención que recibe». Esto, a su juicio, representa una oportunidad «enorme» en términos de «feedback directo» que ayuda a mejorar y «a reforzar lo que se hace bien», además de «a conectar con los clientes».

La clave está en «combinar profesionalidad y cercanía» para que «cada visita sea memorable», que «los clientes salgan satisfechos y vuelvan». Desde su punto de vista, las reseñas auténticas «reflejan todo esto y pueden potenciar de manera positiva la reputación de un establecimiento».

Pero considera que tampoco se puede obviar la otra cara de la moneda, es decir, las reseñas falsas o malintencionadas que «son un problema real». En esta línea, Joaquín Trigueros apunta que «no siempre es posible verificar su autenticidad y las plataformas ofrecen pocos mecanismos efectivos para moderarlas». Incluso unas pocas opiniones negativas «pueden afectar la percepción del público y generar un estrés añadido para los hosteleros, que muchas veces carecen de recursos para responder o impugnarlas».

Cree firmemente «que las plataformas deberían asumir una mayor responsabilidad en la verificación de opiniones y ofrecer herramientas claras para impugnar las que sean dudosas o fraudulentas». Las reseñas, en definitiva, «son un arma de doble filo», en el sentido de que, «bien gestionadas y auténticas, potencian la fidelidad y la reputación», mientras que las falsas o malintencionadas, «pueden causar un daño real y tangible». «Como empresario, trato de asegurar que lo positivo prevalezca, ofreciendo la mejor experiencia posible a cada cliente», concluye.

«No hay nada que confirme que el cliente haya estado en el bar»

El presidente de la Asociación de Sidrerías de la calle Gascona de Oviedo, Pedro Caramés, lamenta que en estas plataformas «no hay ningún rigor ni nada que confirme que el cliente ni siquiera haya estado» en el establecimiento. Y es que, «a lo mejor, en una mesa de cuatro en la que sale una cosa mal te ponen cuatro críticas».

Para moderar los comentarios verdaderos de los falsos considera que se debería vehicular algún método de filtrado, «como adjuntar un ticket, igual que las antiguas hojas de reclamaciones». No obstante, reconoce resignado que el mundo de los comentarios es «algo contra lo que no podemos luchar», ya que «las redes cada vez tienen más presencia», hablar «es libre y todo el mundo opina con derecho».

Sin embargo, no cree que todas las reseñas valgan lo mismo, en el sentido de que muchas veces nacen de la subjetividad de su autor y, al fin y al cabo, «una persona, por muchas veces que coma», no tiene necesariamente «un rigor culinario para opinar sobre sobre un plato».

En esta línea, una reseña «no deja de ser la opinión de una persona». También hace una reflexión sobre la manera en la que ha cambiado el modo en el que los clientes nos decantamos por uno u otro restaurante, sidrería o bar en los últimos años. «En la calle Gascona, que es muy turística, antiguamente se preguntaba a los taxistas o a otra gente por ahí acerca de dónde comer, pero ahora directamente ya tiras de aplicaciones y comentarios en las redes», asevera.

Dicho lo anterior, cree que este tipo de opiniones a veces resultan «muy útiles, porque te obligan a hacer siempre las cosas bien y saber que siempre hay alguien mirando». «Los que tenemos un negocio llega un momento en que ya aprendemos a interpretar las cosas y los cabreos, por lo que, cuando hay un número grande de comentarios que inciden en un punto, somos conscientes de que mucha gente no puede equivocarse», concluye.

«Hay una cantidad de ellas que son mentira y se nota»

Félix Marcos, presidente de Hostelería con Conciencia y propietario de la cervecería La Escala de Gijón, considera que el tema de las reseñas «no es tanto como antes». «Tripadvisor, por ejemplo, yo creo que ya no lo mira nadie, a lo mejor un poco Google cuando buscas un local», añade.

Desde su punto de vista «funciona más el boca a boca», si bien no duda en afirmar que «hay una cantidad de ellas que son mentira y se nota». En su caso, recuerda que un día se encontró con una mala reseña de su establecimiento por un motivo realmente injusto y ajeno al servicio prestado en el local.

La cervecería La Escala, de la que el presidente de Hostelería Con Conciencia es propietario, se encuentra junto al centro de salud Zarracina y «los niños realmente no pueden jugar ahí, porque hay un cartel que lo prohíbe al haber un centro de salud». Con sorpresa, un día se percató de que en las reseñas de Google aparecieron súbitamente calificaciones con «dos unos».

Estuvieron motivadas por «un padre que estaba jugando con los niños y les dijimos que por favor que no jugasen ahí, porque estaban dando pelotazos a la clientela». Resultado: «al señor no le gustaba que nosotros anduviésemos diciendo a los niños que no podían jugar», por lo que puso una mala nota al establecimiento.

«Pues esa fue una reseña de un cliente que ni paró, no fue cliente... es como si yo ahora me pongo delante de un bar, entro en Google y le hago una reseña porque no me gusta que la fachada esté pintada de azul», añade Félix Marcos. No obstante, «si el resto de reseñas son buenas sabes perfectamente, y el usuario también, que es falso». Desde su punto de vista, «para el que tiene un buen producto y lo ofrece bien, lo bueno siempre prevalece sobre lo malo». «También es verdad que nos ha pasado, todos tenemos un mal día», reconoce.

El presidente de Hostelería Con Conciencia prefiere quedarse con los ejemplos positivos. Es el caso de «una clienta que empezó a parar en la terraza de La Escala cuando el confinamiento, en momentos duros». Se trata de «una persona mayor que vive sola». «Nos puso en la reseña que daba gusto habernos conocido y que éramos una familia y se sentía muy a gusto en una época en la que la gente tenía miedo por el coronavirus», apunta. Remarca que «aquella señora sigue parando por La escala y fueron unas palabras muy emotivas».

«Las reseñas pueden ser muy dañinas y perjudiciales cuando uno está empezando»

Fernando Neira, propietario de la cervecería Morrison y miembro fundador de la asociación «La Milla Cervecera de Gijón», considera que «las reseñas pueden ser muy dañinas y perjudiciales cuando uno está empezando, porque puede cometer errores y hasta que no pasa cierto tiempo uno no va encarrilando el negocio».

En estos inicios, especialmente, el hostelero trata de definir el espíritu del local y lo va moldeando «a partir de lo que piden los clientes». Considera que «los principios son complicados, por los nervios de empezar, la inversión y el coste de emprender, por lo que ahí también puede haber envidias por competencia y mala leche de alguien a quien no le caes bien y te quiere hacer daño».

Fernando Neira estima que «puede haber reseñas que realmente estén bien, aunque estén calificando algo malo del negocio». Recuerda que hace tiempo tuvo «un restaurante de comida asiática en una calle complicada, no muy transitada, y necesitábamos que la gente nos conociera, por lo que mi socio y yo sí estábamos pendientes de las reseñas y les dábamos mucha importancia».

De hecho, ahí descubrieron «una reseña malintencionada de alguien que sabíamos que lo hizo sin ni siquiera ir al restaurante». No obstante, se pusieron en contacto con la plataforma en la que apareció esa reseña, ya que «esta persona calificaba mal a propósito varios locales vecinos porque, bueno, eran competencia».

Los administradores, por suerte, les dieron «la razón y quitaron la reseña». Este hostelero considera que «Google y TripAdvisor tendrían que esperar para mostrar después de 100 reseñas, porque en las primeras 10, 20 ó 30 reseñas puede haber muy mala leche y si de 10 reseñas te ponen tres malas te hunden la calificación». Apunta que este tipo de opiniones, muchas veces, «molestan y fastidian, porque uno está haciendo un esfuerzo gigante por llevar un negocio y el hecho de que alguien que quizás ni fue al local te ponga una reseña malintencionada no está bien». No obstante, cree firmemente que «hay mucha más gente sensata que opina con razón».