Los derechos «low cost» no existen

La falta de información y las dificultades a la hora de enfrentarse a las compañías aéreas provocan que los españoles dejen de reclamar 500 millones de euros al año en compensaciones


Redacción / La Voz

La cancelación hace unas semanas de más de 2.200 vuelos de Ryanair hizo saltar las alarmas. A pesar de que muchos consumidores vieron trastocados sus planes por culpa del problema de planificación de la compañía de Michael O’Leary, las cuentas de la aerolínea low cost apenas sintieron el embiste. Ryanair resistía en la cima mientras millones de viajeros sufrían el error de la empresa irlandesa.

Cancelaciones, retrasos, pérdidas y roturas de equipaje... Viajar en avión se convierte en muchas ocasiones en un verdadero dolor de cabeza para el consumidor. Y ante los contratiempos que cada día se repiten en los aeropuertos, los expertos recuerdan que en esto de los derechos no existe bajo coste posible: «Es importante recordar que hay compañías low cost, pero no derechos de bajo coste», explica Agustín Vázquez, director comercial de Viajes Rai. Muchas personas desconocen la normativa que les ampara y no exigen lo que les corresponde. Es más, según los cálculos de algunos estudios, los españoles dejan de reclamar 500 millones al año por falta de información.

Cuando un vuelo sufre un retraso de más de cinco horas y el pasajero opta por cancelar su viaje, puede reclamar que le devuelvan el dinero íntegro del billete, mientras que si el retraso se produce en el vuelo de vuelta, el reembolso realizado será el equivalente al tramo no utilizado. Cuando las cosas se ponen serias y el vuelo es finalmente cancelado, los pasajeros perjudicados tienen derecho a elegir entre la devolución del importe del billete en un plazo máximo de siete días o ser transportado hasta su destino en la alternativa más rápida posible. «La compañía debe colocarte sin gasto y sin penalización en otro vuelo; es más, tiene preferencia aquel que tuvo una incidencia sobre el que empieza su viaje», recuerda Agustín Vázquez, quien asegura que muchas veces las dificultades que ponen las compañías para poner una reclamación -entre las que destacan el eterno papeleo o la exigencia de llamar a un 902- consiguen que muchos desistan en su empeño. Expertos como el directivo de Viajes Rai recuerdan que ante la cancelación, la compañía debe cubrir los gastos de manutención o alojamiento siempre que sea necesario, para lo que el consumidor debe conservar las pruebas de los gastos que le permitan exigir posteriormente la devolución. Además, la compañía tendrá que abonar una compensación económica al viajero siempre y cuando no se demuestre que la incidencia se debió a circunstancias excepcionales (entre las que se encuentran huelgas o fenómenos meteorológicos) o que se informó de la cancelación con antelación suficiente. Una vez descartados estos supuestos, las indemnizaciones van desde los 250 euros hasta los 600 y varían en función de la distancia del trayecto y del destino.

El equipaje

La pérdida, deterioro, destrucción o retraso de equipaje es responsabilidad de las compañías. En caso de que el consumidor se encuentre en uno de estos supuestos ,es muy importante solicitar el parte de irregularidad de equipaje (PIR) en el mostrador de la aerolínea y es necesario pedirlo antes de poner un pie fuera del aeropuerto. «Siempre que hay incidencias, la aerolínea solicita muchos papeles, pero el cliente debe tener claro que lo único que tiene que tener es el billete de ida y el de vuelta así como las tarjetas de embarque y los resguardos del equipaje», recuerda el experto de Viajes Rai, que recomienda distinguir las maletas con cualquier detalle (un lazo o una pegatina) que faciliten su rastreo en caso de pérdida: «La búsqueda del equipaje perdido se realiza a través de un cruce de datos entre los sistemas informáticos de los aeropuertos, por eso es importante poner bien las características de la valija y distinguirlas de otras con pequeños detalles». 

En caso de que las aerolíneas extravíen la maleta, los pasajeros tienen derecho a una indemnización. Pero esta tiene un límite. Lo máximo que percibirá un viajero en concepto de indemnización son 1.131 euros, por lo que Agustín Vázquez recomienda no meter en la maleta facturada objetos de mucho valor tales como ordenadores o tablets.

Si el viajero llega al destino pero su maleta no lo hace hasta dos o tres días después, también tenemos derecho a recibir una compensación. En este caso será el reembolso de los gastos que este inconveniente nos haya podido ocasionar. La compra de ropa, de objetos para el aseo o todo aquello que necesitemos para esos días deberá pagarlo la compañía aérea, para lo que habrá que presentar las pruebas (los tickets) en el mostrador de la empresa con un límite de hasta 21 días después de haber recibido nuestra maleta.

Para cubrirnos de posibles sustos, y aunque después reclamemos lo que nos corresponde, Agustín Vázquez recomienda un par de trucos que nos pueden salvar las vacaciones. Por ejemplo, repartir la ropa y los enseres de higiene entre las diferentes maletas. «Es mejor compartir la maleta que llevar toda la ropa de uno en una y toda la del otro en otra diferente; porque si se pierde una sola maleta estamos cubiertos con lo más básico». 

A la hora de reclamar, saber comprar es un factor realmente importante. Y es que, tal y como explica Agustín Vázquez, comprar más barato muchas veces trae problemas. «Hay veces que, en viajes con escala, las compañías te venden dos billetes separados para cada trayecto en vez de uno único. En este caso, si el consumidor sufre un retraso, la compañía tendría que indemnizarte en todo el trayecto, mientras que si el billete es separado solo se paga la parte afectada». El portavoz de Viajes RAI, que resume el trabajo de las agencias y expertos como «el servicio técnico» de los viajes, asegura que estudiar los pequeños detalles marca la diferencia en lo que se refiere a los derechos.

Además, contratar un paquete vacacional en vez de adquirir las diferentes partes por separado asegura una cobertura mucho mayor ante posibles incidentes. 

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