TripAdvisor también tiene moscas en la sopa

Los puntos débiles de la plataforma que ha revolucionado el ámbito de la restauración y el turismo


Desde su puesta en marcha, en 1999, TripAdvisor ha cambiado la forma de entender el ocio y el turismo. Según un estudio realizado por la consultora PhoCusright, el 82 % de los viajeros consultan esta plataforma antes de reservar un hotel. A pesar de esto, no hay conversación entre empresarios de hostelería en la que no salga a relucir esta web. La sombra de las críticas falsas y los chantajes que algunos usuarios han hecho a los restauradores planea sobre el éxito de un servicio que ha sido puesto a prueba por algunos medios y ha mostrado algunas (y muy polémicas) debilidades.

El falso restaurante

En lo más alto del ránking sin existir. Fue un periódico italiano el que creó en el 2015 el restaurante La Scaletta, un establecimiento que en realidad no existía pero pretendía demostrar la arbitrariedad de las reseñas que se publican en TripAdvisor. Desde distintas cuentas de usuario, los periodistas escribieron diez reseñas positivas sobre el restaurante en un mes y lograron engañar al sistema de puntuación de la página web hasta el punto de que el establecimiento se convirtió en el mejor de la ciudad. Cuando la web lo detectó, borró todo rastro digital del restaurante. Pero no fue el único. Dos años después Oobah Butler, periodista de lifestyle y gastronomía en Vice.com, hizo lo mismo en Londres: creó el restaurante The Shed at Dulwich en el cobertizo de su casa, puso en marcha una página web y a todos sus amigos a escribir reseñas positivas en TripAdvisor. Publicó fotos de platos de aspecto muy apetecible pero realmente hechos con estropajos y espuma de afeitar. En alguna de ellas, incluso, su pie aparecía detrás de un huevo frito sobre el plato y nadie se percató. Es más, en cuestión de semanas logró situarlo en el puesto número 1 de los restaurantes londinenses.

Las denuncias de abusos retiradas

Cambio de política. La política de funcionamiento de Tripadvisor cambió radicalmente después del caso de Kristie Love, una usuaria que intentó en varias ocasiones denunciar los abusos sexuales que sufrió en el 2010 en un hotel mexicano por parte de un guarda de seguridad. La mujer denunció que la web borró las publicaciones que realizó para denunciar su caso, pero, más tarde, ante las dimensiones que el tema fue tomando, la plataforma revisó su forma de actuar y creó una nueva política para advertir de los establecimientos en los que se produjeron supuestos abusos mediante insignias que serán visibles durante tres meses y luego se retirarán si no se conocen casos nuevos.

Las sanciones

En varios países. En más de una ocasión, la plataforma de restaurantes y hoteles ha sido sancionada en diferentes países. En Italia, la entidad que regula la competencia impuso a TripAdvisor una sanción de 500.000 euros después de que los hosteleros y la asociación de protección de los consumidores denunciasen prácticas comerciales indebidas, en concreto por permitir la publicación de opiniones falsas, uno de los puntos más criticados por los empresarios. En España, el Parlamento autonómico de Baleares impuso recientemente una multa de 300.000 euros a TripAdvisor por anunciar alquileres vacacionales que no tienen licencia. En este caso se llegaron a demostrar varias decenas de casos de alojamientos ilegales publicitados en esta web, aunque se detectaron muchas más irregularidades, según explicaron fuentes del Gobierno autonómico.

Imposible salir

Una de las quejas más extendidas. Quienes se sienten, de algún modo, víctimas de la plataforma critican que la inclusión de los restaurantes en esta web no es voluntaria, es decir, el empresario no decide si quiere o no estar ahí. Y lo que es peor, quienes lo han intentado aseguran que es imposible salir. Recientemente, un establecimiento de Tarrasa contaba cómo lo había intentado siguiendo los pasos que TripAdvisor propone y había fracasado. Aseguraba que los múltiples trámites que exigen hacen que la baja se convierta en objetivo imposible y calificaba la situación de secuestro virtual. En este caso, el restaurador pidió a sus amigos que escribiesen las críticas más excéntricas sobre el local con el objetivo de que le dieran de baja. Pero no lo logró. Tan solo consiguió que bajaran su posición.

¿La posición se paga?

El ránking. Muchos usuarios acuden a TripAdvisor buscando una orientación sobre el mejor sitio para disfrutar de una comida o una cena. Pero ese ránking, aseguran los empresarios, es ficticio, porque afirman que la web concede privilegios a quienes pagan una suscripción premium (aseguran que sobre los 50 euros), que se colocan en la parte superior del ránking. El representante de un restaurante de Valdemorillos denunció de forma pública haber recibido una llamada de un comercial de la plataforma ofreciéndole la alternativa de pagar para mantenerse en las mejores posiciones. Cuando se negó, asegura, le rebajaron de posición de forma automática. Otros usuarios se quejaron de esto públicamente en las redes: «Si los restaurantes están ahí porque pagan debería estar indicado». Finalmente, el mes pasado Stephen Kaufer, el director general de TripAdvisor, anunció oficialmente que a partir de ahora los ránkings estarán influidos también por lo que paguen de publicidad los restaurantes.

Morir de éxito

Cuando la fama mata. Muchos propietarios realmente pagarían por estar en lo más alto del ránking de TripAdvisor, pero las subidas fulgurantes han hecho también que algunos restaurantes hayan estado a punto de morir de éxito al verse incapaces de atender tanta demanda. El propietario de un establecimiento encumbrado por la plataforma se quejaba de tener, de repente, «colas interminables» que hacían imposible atender la demanda y mantener la calidad que les había dado la fama. A su juicio, no es justo que un servicio que no han pagado ni han solicitado termine hundiendo el negocio al influir en el vaivén de clientela.

La vía legal

Los restaurantes tienen las de perder. Los abogados expertos en turismo han advertido que en el caso de optar por la vía legal por el tema de los comentarios falsos, la solución no es fácil. En la mayoría de los casos TripAdvisor no sería responsable si desconoce el origen falso de estos o si, aunque lo conozca, hace lo posible por retirarlos de la web.

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