Pasajeros de vuelos cancelados se quedan sin el reembolso del dinero

Las aerolíneas canjean el importe de los billetes por bonos para volar hasta el 2021


redacción / la voz

Las aerolíneas van camino de cerrar una de las peores semanas de su historia. A las pérdidas millonarias en las bolsas y las estimaciones de las agencias de calificación augurando problemas de caja en el futuro se suma ahora el aluvión de denuncias de los pasajeros afectados por las cancelaciones de sus vuelos.

Son miles los clientes que ayer saturaron los terminales de las empresas para reclamar el reembolso del dinero. Pero muy pocos lograron recuperarlo. «Como es una cantidad inmensa de personas que no pueden volar lo que se hizo fue ofrecer un bono por importe del billete. Se manda en cinco días y se puede utilizar en cualquier momento para cualquier vuelo y ruta hasta el 31 de marzo del 2021», explican fuentes de Iberia antes de admitir que sus teleoperadores están «absolutamente saturados». Esta solución de emergencia solo se extenderá, por el momento, a quienes tenían vuelos programados entre el 1 de marzo y el 30 de abril.

Para agilizar la gestión y evitar quedarse sin dinero líquido en caja, las principales aerolíneas que operan en España han optado por el modelo del bono canjeable en lugar de devolver el dinero íntegramente. Es lo que ha hecho Vueling. Al tramitar la solicitud de reembolso informan a sus clientes de que en el plazo de siete días naturales recibirán un tique electrónico «por el importe total de su reserva para usar en su próximo viaje». En ningún momento se ofrece al usuario la posibilidad de recuperar los fondos, una triquiñuela que ayer hizo estallar en indignación a los clientes de la aerolínea, quienes se quejaban del abandono y de que la empresa disfrazase de reembolso lo que a todas luces es un cupón con fecha de caducidad.

Denuncia a consumo

Esa es la razón que empujó ayer a Facua a presentar una denuncia contra la compañía ante las autoridades de consumo. «Instamos a Vueling a que cumpla con su obligación y devuelva el importe de los billetes a todos los afectados por cancelaciones que lo soliciten sin demora», exigió la organización en un comunicado en el que se queja también de que las informaciones sobre cancelaciones por el COVID-19 están redactadas en inglés: «Puede dificultar que los afectados ejerzan los derechos que les asisten», apuntan. Sus portavoces insisten en que todos los pasajeros afectados por las cancelaciones pueden exigir la devolución del dinero en un plazo máximo de siete días o el cambio de billete para fechas posteriores, siempre cuando mejor convenga al cliente. Y en este caso, la aerolínea no habría cumplido con ninguna de las dos condiciones.

Reservas inválidas

Los pasajeros de Ryanair también se dieron de bruces ayer con una sorpresa desagradable. La web de la compañía les comunicó a centenares de ellos que sus reservas no eran válidas, por lo que no podrían tramitar sus solicitudes. Eso fue lo que le pasó a Carla G. Ricarte. Acostumbrada a ir y venir de Bruselas a Valencia, ayer se encontró con nada menos que cinco billetes en la mano y la imposibilidad de recuperar su dinero. Solo en el vuelo que tiene programado para el próximo lunes tuvo que gastar casi 150 euros. «Que nos den al menos un bono, pero que no tengan la cara dura de decir que las reservas son incorrectas», se quejaba al tiempo que mostraba comprensión por la magnitud del problema logístico y económico al que se enfrentan las compañías: «Entiendo que la situación es complicada para todos, pero no puedo entender que nos tomen a los usuarios como ignorantes. El sistema lo han puesto así adrede». Consultados por este diario, los portavoces de la compañía irlandesa aseguraron estar en contacto con la matriz en Dublín para aclarar qué había pasado.

Aunque Ricarte logró tramitar a lo largo del día su solicitud, otros muchos usuarios denunciaron en las redes el silencio de la compañía que sigue sin solventar los problemas de sus clientes por los canales habituales.

A los problemas logísticos y la sobresaturación de las líneas se suma la presión de los mercados. La agencia crediticia S&P rebajó ayer un punto la calificación de Ryanair y la puso en perspectiva negativa. A pesar de que los analistas consideran que la liquidez no es «un riesgo a corto plazo», creen se podría reducirse sustancialmente si las medidas para recortar gastos y ajustar plantilla son insuficientes.

El cliente tiene derecho a elegir la solución más ventajosa

 

 

Con el ánimo encendido de los pasajeros que se han quedado en tierra, la denuncia de Facua de por medio y la presión financiera que sufren las aerolíneas, algunos se preguntaban ayer si volverían a ver su dinero.

Teniendo en cuenta que se trata de un caso de fuerza mayor, las aerolíneas no tienen que indemnizar a los clientes, pero sí ofrecerles soluciones. ¿De qué forma? Según la normativa europea, cuando se cancelen vuelos por circunstancias ajenas a la empresa, los pasajeros tendrán «derecho a elegir» de qué forma se les compensa. Pueden optar por el reembolso íntegro del billete adquirido y, de solicitarlo, recibir el dinero en un plazo de siete días. La segunda opción es escoger una ruta alternativa hasta el destino elegido en condiciones de transporte comparables y lo más rápidamente posible. La tercera es la de posponer el viaje hasta una fecha posterior que convenga al pasajero y en función de los billetes disponibles. El problema que se presenta con la jugada del bonoviaje que están ofreciendo la mayoría de las aerolíneas es que la legislación no recoge la posibilidad de extender el reembolso en especies, en forma de tique, para volar en otras fechas a elegir con la misma compañía. Es más, la letra de la directiva habla claramente de devolver «el coste íntegro del billete en el precio al que se compró». Y que el cliente decida siempre.

Y, no solo eso. Porque el fijar un límite temporal al uso de ese bono también podría restringir el derecho del pasajero a escoger la fecha del calendario que mejor se adapate a sus necesidades.

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