Consumo prohibirá el uso de líneas 902 en servicios de atención al cliente

El Ministerio considera que acceder a estas funciones no puede suponer un coste adicional para los consumidores ni un negocio para unas pocas empresas

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Adiós a los teléfonos 902 Hoy se inicia el proceso para eliminar la tarificación adicional en los servicios de atención al cliente

Redacción

El Ministerio de Consumo prohibirá los números de tarificación adicional, los conocidos como 902, que se utilizan en numerosos servicios telefónicos de atención al cliente, porque «no pueden ser un coste para los consumidores y un negocio para unas pocas empresas».

Según han informado a Efe fuentes del Ministerio que dirige Alberto Garzón, con esta medida «de justicia social» se pondrá fin «a un abuso generalizado y agravado en el contexto del covid-19 por las restricciones de aforo, movilidad y presencialidad».

Por ello, la nueva normativa, que entrará en vigor previsiblemente antes del próximo verano, prohibirá cualquier número de tarificación adicional en los servicios de atención al cliente, entre los que figuran los 902, que son los más extendidos.

Para poder llevar a la práctica esta prohibición, se modificará el artículo 21 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios «para precisar este punto, de acuerdo con la sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea», y evitar así que las compañías puedan aplicar a las llamadas a sus servicios de atención al cliente precios que excedan el precio de llamada a una línea telefónica geográfica.

Para ello, se abrirá previamente un proceso de consulta pública a la ciudadanía y trabajo con las asociaciones de consumidores y sociedad civil, según las fuentes, que recuerda que legalmente las empresas deben disponer de un número que no tenga coste superior al de la tarifa básica para los servicios de atención telefónica.

«Los consumidores dispondrán siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas», según el Ministerio, con lo que se pondrá fin a «abusos y sobrecostes en las facturas mensuales, de los que se beneficiarán toda la población, especialmente, aquella con menos recursos».

El departamento que dirige Garzón insiste en que el acceso a una atención «eficaz, transparente y de calidad y una información completa, veraz y accesible» en los servicios de atención al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias, «no puede estar condicionado por los recursos económicos del consumidor».

Recuerda también que la supresión de estas líneas era una reivindicación de consumidores y asociaciones desde hace más de una década.

El Ministerio de Consumo detalla que hasta ahora existen discrepancias sobre la interpretación del concepto de «tarifa básica» y muchas empresas las aprovechan para poner números con coste para quienes efectúan las llamadas.

Los más comunes son los 902, más caros que una llamada provincial pero más baratos que una nacional con el fin de que si los usuarios llaman a una de estas líneas, localizada fuera de su provincia, paguen algo más que por una llamada provincial pero menos que por una nacional.

Facua celebra la decisión del Gobierno

La asociación de consumidores Facua ha mostrado su satisfacción por la decisión del Gobierno de prohibir en los servicios de atención al cliente el uso de cualquier número de tarificación adicional, entre los que se incluyen los que usan el prefijo 902, que costó 99 millones de euros a los consumidores en 2019, según datos de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).

La asociación lamenta la «pasividad» en la que vienen incurriendo las autoridades de consumo autonómicas ante este fraude, pese a la sentencia del tribunal europeo. Además, recuerda que ha denunciado en los últimos años a más de un centenar de empresas por el uso ilícito de las «carísimas» líneas 902, 901 y las de tarificación adicional (los prefijos 803, 805 y 806).

La asociación advierte de que el negocio de las líneas 902 es «doblemente fraudulento», ya que no solo representan grandes ingresos para las compañías de telecomunicaciones, sino también para multitud de empresas que ganan dinero con cada llamada que reciben. «Por eso se resisten a sustituirlo por numeraciones que no representen un sobrecoste», afirma.

Por otro lado, también recuerda que, según el último Informe Económico Sectorial sobre Telecomunicaciones y Audiovisual de la CNMC, en 2019 las llamadas a líneas 902 representaron un negocio de 99 millones de euros, el coste para los usuarios de las llamadas a líneas 901 ascendió a 16,9 millones de euros.

La OCU resalta que el problema en el uso del 901 no es el número, sino el precio

La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha aplaudido que el Ministerio de Consumo haya decidido impulsar una nueva normativa que ataje las tarifas adicionales en servicios de atención al cliente, pero considera que la solución no pasa por la eliminación de los 902 ni por prohibir de su uso en servicios de atención al cliente, sino por controlar su precio.

En un comunicado, la asociación resalta que lleva años denunciando estas tarifas por tratarse en muchos casos del único canal de comunicación telefónica con la empresa con la que se había contratado un producto o un servicio y que, «por su excesivo coste, desincentiva buena parte de las consultas y reclamaciones».

De hecho, recuerda que el propio Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictaminó la ilegalidad de estas numeraciones que, como en el caso de los 902, exceden los costes de una línea telefónica geográfica o móvil estándar.

En este contexto, OCU no cree que sea «buena idea» eliminar dicha numeración en los servicios de atención al cliente y considera que mantener los 902 es «útil y práctico para la comunicación», ya que identifica fácilmente a las empresas y ayuda a la memorización del número.

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