Las llamadas de teléfono con fines comerciales se han multiplicado en época de pandemia
21 mar 2021 . Actualizado a las 10:14 h.Cinco y media de la tarde en un hogar de Galicia:
-Buenas tardes, le llamo de su compañía eléctrica. Este año no le han aplicado los descuentos que le corresponden y a los que tiene derecho.
-Perdone, a nosotros no nos corresponde ningún descuento porque tenemos la tarifa de último recurso. Y esa, precisamente, no tiene descuentos. ¿Dice que me llama de mi compañía eléctrica? ¿Si es así, ustedes no tienen mis datos? Perdone, de ¿dónde de me llaman?
-De una aseguradora que lleva a todas las eléctricas....
-Me parece fatal esta llamada. Ustedes lo que quieren es hacerme las típicas preguntas para que pique y me pase al mercado liberalizado, mucho más caro. ¡Me están intentando engañar!
El interlocutor cuelga. Intenta evitar proferir los habituales insultos de consumidores que están hartos de mentiras.
En época de pandemia las llamadas de teléfono comerciales se han multiplicado. Atendiéndolas están teleoperadores, que en estos momentos son carne de cañón de la presión tanto por parte de las empresas que los contratan como de los clientes, que hartos de recibir llamadas contestan primero educadamente y luego con algún desaire.
Estos teleoperadores suelen cobrar una media de 962 euros netos más dos pagas extras por un horario de ocho horas, con 60 minutos de descanso, que suelen repartirlos a lo largo de la jornada. En este oficio todo está medido: cuándo entran los trabajadores, cuándo salen, cuándo descansan, cuánto tardan en resolver una llamada, cuándo entra la siguiente, cuánto tiempo están en el cuarto de baño... Cinco minutos antes de que comience su jornada laboral ya están activando su equipo informático. Ese tiempo no se contabiliza, lo cual se traduce en unos 25 minutos que cada semana le regalan a la empresa. «Pero esto es anecdótico», relata una empleada del sector.
Con el ordenador encendido, se pone en marcha el cronómetro. Las llamadas entran de manera automática. Entre una y otra tendría que haber minuto y medio. A veces solo son 45 segundos, «por lo que los sindicatos protestaron. El estrés era inimaginable». Cada día gestionan una media de 130 llamadas. Con el mismo mantra de ventas. No es fácil. Solo les respalda su habilidad, un cursillo de formación y un producto, más o menos buenos.
Por naturaleza, los teleoperadores mejor valorados tienen que tener lo que en el argot se denomina «sonrisa telefónica» y ser agradables en el trato. Estas dos características son fundamentales para que un usuario se mantenga al teléfono y aguante la lectura de tres folios de, por ejemplo, la ley de contratación de seguros.
A ella -una de las teleoperadoras de Galicia- le dijeron que era perfecta para el puesto, excepto por un detalle, que puso de manifiesto su jefa: «Te falta agresividad». Las conversación empieza con un: «Hola, buenos días», al que sigue la presentación. A partir de ahí el cliente puede intentar resistirse o no. Si lo hace, el teleoperador hará gala de su capacidad de respuesta para cada una de las objeciones. El jefe le puede ayudar en tiempo real porque tiene capacidad para escuchar la conversación y sugerirle: «Dile que...». Pero el teleoperador también tiene un listado de relatos con distintos argumentarios; eso sí, siempre con «lenguaje positivo». Por ejemplo, si el cliente dice «ya lo tenemos», el operador argumentará algo así como «yo le envío la oferta por escrito y la compara. Así podrá elegir el producto que más le beneficie»; ante un «ahora no tengo tiempo para atenderle», la respuesta podría ser «son dos minutos y le explico todos los beneficios que obtendría», y frente a un «ahora no, que estoy trabajando», lo intentará con un «permítame un momento». La llamada puede ir dirigida a una persona ya fallecida (las compañías compran listados de teléfonos). En ese caso puede ocurrir que al conocer la muerte del potencial comprador, la respuesta sea un haya un: «Entonces, ¿puedo hablar con usted?».
Tétrico, ¿verdad?