Consumo limita a 3 minutos la espera en llamadas de atención al cliente
01 jun 2022 . Actualizado a las 08:57 h.«Todos nuestros agentes están ocupados. Manténgase a la espera». Esta locución, que todos los consumidores han escuchado en bucle en alguna ocasión cuando recurren a cualquier servicio de atención al cliente, tiene los días contados. O, más exactamente, los minutos. Porque el Gobierno ha aprobado en su último Consejo de Ministros el anteproyecto de ley que regulará los servicios de atención a la clientela de las empresas, y que, entre otras novedades, incluye limitar a tres minutos el tiempo máximo de espera para atender vía telefónica en servicios de información, reclamación y posventa.
Según explicó el ministro de Consumo, Alberto Garzón, la norma reforzará los derechos de los consumidores, que en muchos casos desisten de reclamar por la cantidad de trabas con las que se encuentran, a las que Garzón calificó de «abusos» y que contrastan con la rapidez y facilidades que hay para darse de alta en dichos servicios.
15 días para responder
Entre las medidas que incluye el anteproyecto de ley está también limitar a un máximo de 15 días (frente a los 30 actuales) el plazo que las empresas tienen para dar respuesta a las reclamaciones generales, quejas y consultas que se les plantean. Las autonomías aún podrán reducir más ese período.
Igualmente, cuando se trate de una reclamación —como en el caso de suministros de luz, agua, telefonía o similares—, no se podrá suspender el servicio al cliente hasta que no se le dé respuesta. Del mismo modo, cuando haya personas afectadas por incidencias en los servicios básicos de continuidad —como la electricidad, el gas o el agua— las compañías tendrán que informales en un plazo máximo de dos horas del motivo del problema y del tiempo estimado para su resolución.
De vuelta a la atención telefónica, cuyo tiempo de espera se limitará a tres minutos, las empresas estarán obligadas a incluir en su informe anual que el 95 % de las llamadas atendidas estuvo por debajo de ese límite.
Atención personal o robotizada
Del mismo modo, para garantizar la accesibilidad de cualquier ciudadano a estos servicios de atención y reclamaciones, las empresas estarán obligadas a no ofrecerlos únicamente robotizados, sino a facilitar también una atención personal y especializada, que la clientela podrá pedir. Tanto es así, que aunque la llamada comience siendo atendida por un contestador automático, el usuario podrá pedir atención personal en cualquier momento, así como hablar con un responsable superior.
En el mismo sentido, para facilitar el derecho a reclamar con éxito, los clientes que hayan sufrido cortes de suministro —algo frecuente en telecomunicaciones o electricidad— podrán reclamar la indemnización o rebaja correspondiente en la factura directamente a través del servicio de atención al cliente.
La norma también incluye obligaciones específicas para los operadores de energía y los servicios financieros. En cualquier caso, la futura ley —que Garzón aseguró que estará lista dentro de unos meses— afectará a todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía, transporte de pasajeros, comunicación audiovisual y telefónica y servicios financieros, así como al resto de las empresas que rebasen los 250 trabajadores.
Las sanciones por incumplir los criterios que fija la nueva normativa pueden llegar hasta los 100.000 euros.