Móvil en mano marco un 900 49X XXX. Quiero hablar con la empresa porque no me han entregado un pedido y no sé qué debo de hacer para recuperarlo. Tono de llamada y, como era previsible, una voz amable (de más) me indica que si quiero seguir mi conversación en catalán marque un 1; en castellano, un 2...
Marco el 2 porque la opción 1, como decía Aznar, solo se correspondería (en mi caso) a una conversación en la (más estricta) intimidad. Seguidamente la misma voz me indica que si he tenido una incidencia con el pedido marque el 1; que si es una cuestión de saber los horarios pulse el 2, y para cualquier otra incidencia, el 3. Elijo mi opción y, de repente, escucho música (clásica y tranquila, por lo menos). Se alarga el tiempo de espera hasta tal punto que en un correo electrónico que la compañía ha puesto a mi disposición escribo: «Buenas tardes, sigo sin solucionar el problema que se me planteó ayer con un pedido. No soy capaz de hablar con una persona de su empresa con responsabilidad sobre el mismo. He llamado al 900 49X XXX, y pasan la llamada a un departamento que no responde».
Vuelvo a intentar contactar unas horas más tarde. Más de lo mismo. Escribo entonces: «Me han llamado ustedes desde el número 900 pero nadie me atiende. Música y más música. Llevo 9 minutos al teléfono. Cuelgo. Espero a recibir una llamada efectiva. Gracias».
Tercer intento. Tengo que solucionar el problema porque me van a cobrar un pedido que no me han entregado. Ocurre lo siguiente que reescribo en un e-mail: «Tras una llamada sin interlocutor, me han vuelto a telefonear ustedes. Llevo 16 minutos al teléfono sin que nadie se dirija a mi. Solo se oye música. Ya la conozco».
Lo explicado líneas atrás es el ejemplo de la falta de respeto y abuso hacia los consumidores por parte de las compañías distribuidoras y comercializadoras, cuya actuación lleva a sus clientes a tener un comportamiento propio de desesperación. Clara Alcaraz, socia del departamento de Regulatorio, Administrativo y Competencia de KPMG Abogados, recuerda que hay un proyecto de ley —algunas de sus enmiendas se aprobaron en abril de este año— que persigue atajar el problema. Un problema que persiste pese a que actualmente en la normativa en vigor ya hay un artículo que ampara a los consumidores en cuanto tienen que recibir atención personal directa en su interacción con las compañías. Y si hay esta norma, ¿por qué no se aplica? Porque no está lo suficiente clara ni es lo suficientemente precisa en tiempos de espera y plazos para resolver.
Alcaraz subraya que el proyecto de ley diseñado meses atrás introduce novedades e incrementa las exigencias hacia las empresas (principalmente de servicios de suministro de energía, transporte de viajeros, servicios postales, servicios financieros, etcétera), que tendrán que darle la opción al consumidor de ser atendido por un operador, reducir los tiempos de espera a un plazo de tres minutos, contestar y solucionar las quejas y consultas en un período de tiempo de entre 2 horas y 15 días... Se prevé un régimen transitorio de aplicación de 9 meses. El cambio se consideró ya en su día importante, aunque de él se escapa la Administración, que tendrá que aplicarlo solo si actúa como si fuese un empresario.
Al ser preguntada por el motivo por el que el Gobierno se vio obligado a abordar este asunto, Alcaraz dice: «Entiendo que todo parte de la agenda del consumidor de la UE, que se aprobó hace tres años. Existirá una presión de la Unión Europea porque hay un clamor popular que se ve reflejado en los informes del Defensor del Pueblo, de la CNMC, etcétera. Son medidas que la población en general aplaude».
Dicho todo lo anterior, la experta subraya con una precisión meridiana: «Sin embargo, como consecuencia de la disolución de las cámaras, la iniciativa ha caducado y tendrá que volverse a tramitar, en su caso, por el nuevo Gobierno que se forme».
Ajo y agua para usted y para mí. Nos van a seguir mareando con el marque el...