Autoservicios Familia «se pone en la piel» de los mayores en Asturias
La compañía refuerza su cultura inclusiva en Asturias a través de formación inmersiva y espacios accesibles, garantizando una atención empática y adaptada a las necesidades de las personas mayores
La compañía gallega de distribución alimentaria Vegalsa-Eroski y Cruz Roja refuerzan el modelo de tienda inclusiva a favor de las personas mayores en la red de 14 establecimientos Autoservicios Familia en Asturias. Lo consiguen a través de unas jornadas de sensibilización de los equipos de tiendas basadas en el «Decálogo de Buenas Prácticas de Atención a Personas Mayores», un trabajo elaborado por Cruz Roja y que ya se implantó con éxito en los 160 Eroski Center y Autoservicios Familia de Galicia y Castilla y León.
El Autoservicios Familia de Avenida de Lugo en Avilés acogió ayer el segundo de los talleres que Cruz Roja está impartiendo en la red de tiendas de esta enseña, para acercar el decálogo a los equipos de todos los territorios en los que la compañía tiene presencia, Castilla y León, Galicia y Asturias.
«En Vegalsa-Eroski trabajamos con el objetivo de hacer que nuestros Autoservicios Familia sean espacios accesibles y cómodos para todos nuestros clientes. Este proyecto, que hacemos en colaboración con Cruz Roja, se centra en las personas mayores porque es un colectivo muy presente en Asturias y que viene mucho a nuestros supermercados, así que queremos ofrecerles la mejor atención», destaca la representante del área de Cliente de Vegalsa-Eroski, Marta Santos.
«Los supermercados de proximidad son relevantes en la vida cotidiana de las personas mayores y, por tanto y para favorecer esa participación, es necesario adaptar estos espacios y mejorar la atención teniendo en cuenta la diversidad y evitando el edadismo. Las formaciones que estamos impartiendo han sido diseñadas en base al conocimiento acumulado por Cruz Roja en su trabajo con las personas mayores y a los resultados de un estudio impulsado por la Cátedra Cruz Roja - Universidad de Santiago de Compostela. Las experiencias inmersivas son muy útiles para sensibilizar al personal de tienda y comprender que hacer la compra debe ser amigable para las personas mayores», comenta la responsable de proyectos de la Unidad de Innovación de Cruz Roja en Galicia, Trini de Lorenzo Otero.
Experiencia de compra inmersiva
En los talleres formativos, los equipos de tienda participantes tuvieron la oportunidad de ponerse en la piel de personas mayores a través de un traje adaptado, facilitado por Cruz Roja, para experimentar las principales patologías asociadas al proceso de envejecimiento, como son la pérdida de movilidad y disminución de agudeza sensorial, e incluso otras más específicas como la hemiparesia o la EPOC, entre otras. Con el traje puesto, pudieron realizar una compra completa, visitando distintas secciones como panadería, pescadería o frutería y comprobar cómo estas patologías influyen en una actividad tan común como es la visita a un supermercado.
La responsable de proyectos de la Unidad de Innovación de Cruz Roja en Galicia, Trini de Lorenzo Otero, explicó que “en este tipo de formaciones, el personal participante debe enfrentarse a tareas aparentemente simples -agacharse para coger una garrafa de agua, consultar un precio, ver una fecha de caducidad o abrir el monedero para pagar en caja- y descubre cómo el tiempo necesario para cada acción aumenta, influyendo directamente en la experiencia de compra de las personas mayores y en su percepción de autonomía, comodidad y calidad en la atención recibida”.
La representante del área de Cliente en Vegalsa-Eroski, Marta Santos, remarcó el entusiasmo con el que los equipos han acogido la iniciativa, puesto que «ponerse en la piel de las personas mayores les ha permitido tomar conciencia de las situaciones que enfrentan los clientes en su día a día». Esto ha derivado en mejoras en la manera de atender, pero también ha reforzado el compromiso de ofrecer un servicio más empático y adaptado a sus necesidades.
Principales recomendaciones de buenas prácticas
La semilla de esta iniciativa se plantó en 2023, cuando Vegalsa-Eroski y la Cátedra Cruz Roja USC unieron fuerzas para elaborar el estudio «El supermercado de proximidad. La experiencia de compra de las personas mayores en Galicia», en el que se valoró la experiencia de compra de las personas con 60 y más años, la atención que se realiza desde los supermercados de proximidad y la accesibilidad en los mismos.
Los resultados del estudio mostraron aspectos muy valorados por este colectivo como la importancia de la accesibilidad, la ergonomía y la atención personalizada. También se identificaron barreras frecuentes y se presentaron recomendaciones para mejorar la usabilidad y el trato en estos establecimientos.
Estas recomendaciones se reflejaron en el «Decálogo de Buenas Prácticas de Atención a Personas Mayores» donde se destacó la necesidad de crear un ambiente seguro y de confianza en el supermercado para este colectivo, de ayudarles si se desorientan, utilizando en todo momento una comunicación clara y amigable y contactando con sus familiares, si fuese necesario.
La guía también recuerda la importancia de no generalizar, ya que no todas las personas mayores están enfermas ni tienen achaques; de evitar el paternalismo; de no criticar, respetando sus opiniones y costumbres, ofreciendo ayuda y consejo, pero permitiendo que decidan por sí mismos; emplear siempre una escucha activa y explicar de diferentes formas, en caso de que no entiendan.