¿Qué tipos de CRM existen y cuál deberías utilizar tú?


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Los programas para la gestión de la relación de las empresas con los clientes, los CRM, se han convertido en herramientas indispensables para conseguir que las organizaciones se agilicen y sean más eficientes a la hora de tomar decisiones, gracias a su gestión inteligente de los datos de los usuarios.

Existen distintos tipos de CRM dependiendo del enfoque de gestión en la que se centren principalmente o según su forma de acceso. En el mercado actual el trabajo en la nube supone una gran ventaja, por lo que las herramientas on demand son las más utilizadas en estos momentos, como este CRM.

Qué tipos de CRM existen según su gestión

No todos los CRM que se encuentran en el mercado son iguales, ya que algunos están diseñados para tener una interacción más centrada en el cliente, o tienen en cuenta en mayor profundidad la gestión interna de las organizaciones. Si nos centramos en el tipo de gestión podemos distinguir tres tipos diferentes de herramientas CRM.

CRM analíticos

Los CRM analíticos se centran en el análisis de toda la información que está relacionada con los clientes, bien sea pasada o presente, permitiendo tomar decisiones de forma más certera y ágil. Los CRM analíticos permiten identificar oportunidades de negocio, detectar tendencias y en general, facilitar información útil a los miembros de los equipos para mejorar sus estrategias comerciales y de marketing.

CRM operativos

Este tipo de CRM se centra en optimizar los distintos procesos relacionados con los clientes, automatizando tareas relacionadas con el servicio de atención al cliente, las ventas y el marketing. Los CRM operativos organizan los procesos que tienen relación directa con el cliente y aquellos en los que no existe un contacto directo con el mismo, pero están relacionados con él.

CRM colaborativos

La comunicación entre cliente y empresa a través de los distintos canales de comunicación existentes (teléfono, chats, correos electrónico, etc.) son el centro de este tipo de software CRM. La comunicación multicanal es la prioridad de los CRM colaborativos, tanto con los clientes de la empresa, como entre los distintos departamentos de la misma.

Qué tipos de CRM existen según su acceso

Dependiendo del tipo de acceso al software podemos dividir los CRM en tradicionales (on premise) o en la nube (on demand).

CRM on premise

Este tipo de programas son alojados en los servidores de la propia empresa, y cuentan con un amplio grado de personalización. Son muy utilizados por grandes empresas que gestionan un gran volumen de datos y han visto como los CRM online les han ganado el terreno durante los últimos años por las ventajas que ofrecen, entre ellos la diferencia del coste económico.

CRM on demand

Los CRM online han conseguido que cualquier empresa pueda acceder a un programa de estas características, ya que no requiere de un gran desembolso económico en licencia (se paga una cuota por uso), tampoco requieren de instalación, configuración y mantenimiento (se encarga el proveedor del servicio SaaS) y son escalables (pudiendo ampliarse en caso de necesidad).

Existen distintos tipos de CRM para la gestión de las relaciones e información de los clientes. Algunos de estos programas están más orientados al análisis de la información, otros a la automatización de los procesos relacionados con los clientes, y también a la comunicación multicanal con los clientes. Actualmente, el modelo que triunfa es el de CRM online, pues permite a cualquier tipo de empresa, independientemente de su tamaño, disponer de una herramienta flexible, potente y a un coste económico más asequible.

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