La comunicación de crisis a cuentagotas de empresas como Correos tiene un riesgo: el que calla, otorga
24 mar 2020 . Actualizado a las 05:00 h.Si una cosa nos queda clara estos días es que necesitamos saber. El silencio ante el coronavirus no es una opción para las empresas que ven alterado su funcionamiento (es decir, prácticamente todas). ¿Cierran?, ¿se mantienen los empleos?, ¿prestan algún servicio a domicilio? Los equipos de comunicación —community managers si os gustan los anglicismos— forman parte de los trabajadores que capean esta crisis, aunque gocen del privilegio del teletrabajo. En el caso de algunas pymes, es relativamente sencillo responder a las inquietudes de la gente con poco de serenidad. Pero no siempre es así.
La situación se vuelve más compleja cuando se trata de la comunicación institucional de una gran empresa que presta un servicio básico estos días, como las grandes cadenas de supermercados o, el caso en el que me voy a centrar, Correos. No me corresponde a mí analizar hasta qué punto la distribución de correo es un servicio básico estos días, como tampoco lo haré con las peluquerías o las tintorerías. Entiendo que hay muchos factores que sopesar. Lo que voy a pedir está relacionado con otro servicio público básico durante esta crisis: la comunicación. Tenemos derecho a que nos cuenten sin vaguedades qué decisiones se están tomando en estas fechas tan delicadas.
La comunicación institucional de Correos desde la declaración de estado de alarma hasta este momento se limitó a tres comunicados oficiales que apenas difieren entre sí. El más reciente, del 17 de marzo, tiene 299 palabras. Apenas dos tercios de página para explicarnos qué sucede con el reparto de miles de cartas en toda España. En el texto hay lugares comunes como «servicio postal público» o «instrucciones emanadas del Ministerio de Sanidad», pero no hay ningún detalle y las inquietudes son muchas.
Mientras tanto, cada minuto cuenta y las dudas se acumulan en los comentarios de las redes sociales de la empresa: son necesarios la mascarilla, el gel desinfectante, los guantes; cada cuánto y cómo deben lavarse las manos los carteros… Las páginas web de sindicatos también toman la delantera y publican que se han producido 43 contagios en la empresa. Nos falta una de las versiones, pero existe un riesgo que se debe minimizar: el que calla, otorga.
Correos no es la única empresa cuyo personal está viviendo momentos difíciles. Las escenas de supermercados abarrotados también son frecuentes estos días y algunos equipos de comunicación se esfuerzan en contestar aunque no tengan todas las respuestas. Sé que el reto organizativo es enorme. Mi petición para los equipos directivos desde esta columna es humilde y es solo un comienzo: es el momento de comunicar mucho y con frecuencia. Dejad actuar a los equipos de comunicación más allá de instrucciones encorsetadas. Dadles información fidedigna y dejadlos responder comentarios con tranquilidad. Tampoco dejéis de escuchadlos, ya que de poco servirá la comunicación si no es bidireccional. Dejad que nos lo cuenten.