El dueño de un hotel de Llanes y la de un restaurante de Gijón opinan de manera diferente sobre la importancia y la utilidad de herramientas como Booking o Tripadvisor
30 ene 2017 . Actualizado a las 05:00 h.Los dos son dueños de negocios exitosos: Fernando Fernández, del mejor hotel de Asturias según Tripadvisor, el Miracielos de Llanes; Viviana Fleischer, del restaurante El Cencerro, una de las mecas gastronómicas de Gijón. Los dos son sistemáticamente encumbrados por sus clientes a través de las distintas plataformas cibernéticas que hoy son fundamentales para el éxito de un establecimiento hotelero u hostelero. Pero sus opiniones sobre esta apoteosis del prosumer, el consumidor que, haciendo críticas en Internet, tiene en su mano el poder de encumbrar o arruinar un negocio, diverge considerablemente. La de Fernández no podría ser más positiva. La de Fleischer, todo lo contrario.
Fernando Fernández no es sólo el dueño de uno de los mejores hoteles de Asturias: también uno de los primeros empresarios asturianos que echó a navegar por la red de redes cuando Internet era sólo un balbuciente futurismo. «Cuando yo empecé a utilizar Internet, allá por 1999 ó 2000, sólo había dos hoteles que lo hicieran en todo el norte de España, y el otro estaba en Bilbao», rememora. Abierto, el Hotel Miracielos lleva aún más: desde 1993. Fernández ha conocido como empresario, pues, tanto el mundo anterior a la aparición de Internet como el posterior, y tiene en consecuencia una opinión autorizada sobre lo que el advenimiento de lo online supuso para su sector. «El incremento de ventas fue brutal, y sigue siéndolo aunque hoy seamos más los que estemos en Internet y lógicamente las cosas ya no sean como entonces», explica. La transformación del sector ha sido, en general, radical: Internet lo es todo y «hoy ya ni siquiera se hacen trípticos y el teléfono suena cada vez menos», dice.
Fernández valora muy positivamente el diálogo entre propietario y consumidores que Internet permite establecer. Él lee personalmente cada crítica positiva o negativa que le hacen y las responde todas sin excepción. «Antes no podías mantener ese diálogo con el cliente; hoy sí, y eso es crucial», dice. Fernández agradece las críticas positivas, porque le confirman que va por el buen camino, pero también las negativas, que son pocas, pero alguna hay, porque le sirven para detectar carencias y problemas que a él puedan habérsele escapado. «Internet es una herramienta superútil e importantísima», resume.
Opinar sin saber
La opinión de Viviana Fleischer es diametralmente opuesta. Ella también presta atención a Internet y lee personalmente todas las críticas que El Cencerro recibe, pero lo hace porque no tiene más remedio: el mundo prosumer no le entusiasma en absoluto porque otorga al consumidor un poder que a su juicio muchas veces no merece. «Casi todas las críticas que tengo, que son cuatro o cinco, son de personas que no vinieron al restaurante», asegura, pero lo que más le indigna es la despreocupación con la que algunos usuarios emiten sus opiniones sirviéndose del anonimato que Internet proporciona y sin disponer de toda la información necesaria para ponderar correctamente aquello que critican.
«La gente te pone a parir alegremente sin saber qué hay detrás de lo que critica», lamenta Fleischer, y lo ilustra con un ejemplo: la última crítica negativa que El Cencerro ha recibido es la de alguien que lamentaba que los precios del restaurante fueran notablemente mayores que los de la hamburguesería de la acera de enfrente, que se da la circunstancia de que también es propiedad de Fleischer. «¿Qué tiene que ver el tocino con la velocidad? ¿Cómo va a valer lo mismo un lomo de vaca, que me cuesta cuarenta euros el kilo, que una hamburguesa que me cuesta ocho?», brama la hostelera. «Si a mí me criticas que mi producto es más caro o peor que el del chico de al lado, que trabaja con el mismo tipo de carne pero lo hace de otra manera, perfecto, me quito el sombrero, pero no me digas que la carne de enfrente es mejor cuando la hago yo también», añade.
«Internet es un arma de doble filo», concluye Fleischer.