La era en que dialogamos con robots

Javier Armesto Andrés
Javier Armesto REDACCIÓN / LA VOZ

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El 80 % de los «millennials» prefieren dar sus datos a una máquina que a un humano a través de apps de mensajería instantánea; nace la primera agencia española para desarrollar chatbots

18 sep 2017 . Actualizado a las 07:35 h.

Las aplicaciones de mensajería instantánea se han posicionado como la primera vía de comunicación entre personas, superando a las redes sociales. Así lo señalan los últimos estudios, que añaden otra tendencia al alza desde hace aproximadamente dos años: los chatbots. Estos programas informáticos, capaces de automatizar una conversación inteligente y ofrecer servicios las 24 horas y los siete días de la semana, son ya una herramienta indispensable para numerosas empresas. Están siempre disponibles para conversar con los clientes, sin tiempo de espera, y son capaces de comunicarse a la vez con un número ilimitado de personas.

Los chatbots están diseñados para interpretar el motivo o la intención de la conversación, entender las respuestas del ser humano y en base a eso responder correctamente. Todo ello gracias a la combinación del Natural Language Processing (NLP) y la inteligencia artificial (AI).

Según el Índice de Experiencia de los Clientes publicado por Aspect (líder en comunicación corporativa digital), cuatro de cada 10 consumidores prefieren usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las marcas. No es de extrañar que las compañías se estén lanzando a atenderlos mediante este nuevo canal de comunicación.

En España todavía son pocas las empresas que se han animado a ofrecer sus servicios en las apps de mensajería a través de chatbots, ante las dificultades para desplegar bots en WhatsApp. Precisamente, para dar solución a esta inminente demanda en nuestro país, ha surgido Chatbot Chocolate, creada por expertos en procesos de transformación digital con más de una década de experiencia en el sector móvil. Es la primera empresa especializada en bots conversacionales que cuenta con su propio framework (entorno o marco de trabajo, un conjunto estandarizado de conceptos, prácticas y criterios para enfocar un tipo de problemática particular) para el despliegue de chatbots también en WhatsApp.

La firma, con sede en Madrid, ha diversificado su producto en sectores como banca, seguros, retail y entretenimiento. «En Chatbot Chocolate -explica Ángel Hernández, socio fundador de la compañía- diseñamos y desarrollamos chatbots capaces de comunicarse con los seres humanos, utilizando la inteligencia artificial e imitando la forma en la que funciona el cerebro humano a la hora de mantener una conversación».

Estas interfaces conversacionales hacen que las marcas puedan interactuar con sus clientes o con sus potenciales clientes de una forma más cotidiana, lo que entre otras cosas repercute en la mejora de los tiempos de respuesta o en el volumen de datos capturados, todo ello según el objetivo que persiga cada marca o empresa.

Atención al cliente virtual

Todo apunta a una rápida implantación de estos nuevos sistemas de comunicación en las empresas. De acuerdo con la firma de investigación y análisis de mercado Gartner, en el 2020 más del 85 % de los centros de atención al cliente serán virtuales. Los chatbots ya cuentan con una altísima tasa de introducción en países como Estados Unidos o Inglaterra y han demostrado su potencial en muchos sectores. Según revela Business Insider, el 80 % de los millennials prefiere dar sus datos a un bot que a un humano. Y las apps de mensajería instantánea como WhatsApp, Facebook Messenger o Telegram son el canal perfecto para establecer esta comunicación del siglo XXI con robots.

¿Y qué piensan los consumidores de lo chatbots? Casi el 60 % admite que los ha utilizado y el 53 % de los que no lo han hecho se muestran interesados en hacerlo, según un estudio llevado a cabo por Retale. Los resultados también revelaron que el 39 % de los que habían utilizado algún programa de estas características calificaron su experiencia como «muy positiva», y el 31 % como «positiva»..

Sin embargo, todavía se puede mejorar el servicio. Los millennials destacan «la exactitud en la compresión de lo que están buscando» como lo que más les interesa (55 %), seguido por la «capacidad de mantener una conversación que suene más humana, más natural» (28 %), y «conseguir un representante humano cuando sea necesario».

Riesgos

A pesar de su creciente popularidad, los chatbots siguen representando un riesgo. Las empresas están compitiendo para crear sus propios bots y corren el peligro de dañar su imagen de marca. Un ejemplo de esto último es lo que le sucedió a un gigante como Microsoft, que había creado un bot, Tay, para responder a los tuits y a los chats en redes sociales. Tuvo que suspenderlo tras solo 16 horas de actividad: la inteligencia artificial programada para aprender a partir de sus interacciones comenzó a reutilizar los comentarios misóginos y xenófobos realizados por los usuarios.