¿Y cuándo me devuelven la pasta?

Tranquilo porque tienes las de ganar. En tiempos de coronavirus, el consumidor no pierde. El dinero de la entrada de ese concierto al que no has ido lo vas a recuperar, los billetes y el hotel de ese viaje que no has disfrutado también, incluso las horas de gimnasio que no has sudado. Así que aunque las nuevas medidas aprobadas por el Gobierno plantean la posibilidad de negociar con la empresa, debes tener en cuenta que la última palabra la tienes tú, y que si quieres el dinero, estás en todo tu derecho.

GIMNASIOS, ESCUELAS INFANTILES, ACADEMIAS...

Dejar de pasar la cuota

Lo normal es que a partir del mes de abril no se hayan cargado en la cuenta o abonado motu proprio las cuotas de aquellos servicios que, debido a las circunstancias no podemos utilizar, como es el caso del gimnasio, academias de inglés, escuelas infantiles, transporte escolar o comedor, entre otros. «En caso de que lo cobren, se le dice al banco que devuelva el recibo y se le envía una reclamación a la empresa. No tenemos que abonar un servicio no prestado», explica Rubén Sánchez, portavoz de Facua. Pero ¿qué pasa con el medio mes de marzo que nos cobraron y no utilizamos? Tendrían que devolvérnoslo también, a no ser que el consumidor decida aceptar un bono, correspondiente a los días que no hemos podido disfrutar, para que cuando retomemos la actividad nos compensen.

AGENCIAS DE VIAJES

Opción de un bono

Si hemos contratado un paquete turístico y nos cancelan el viaje, según la directiva europea en vigor, tenemos derecho a que nos devuelvan el dinero en un plazo de 14 días. Ahora bien, las nuevas medidas aprobadas recientemente por el Gobierno recogen que los consumidores podrán exigir su dinero solo si las agencias han logrado que sus proveedores -aerolíneas, hoteles...- se lo devuelvan. Además, amplía el plazo de devolución a 60 días. En los casos en que las agencias no hayan recuperado el dinero, el Real Decreto-ley que acaba de entrar en vigor les permite sustituir las cantidades que no reembolsen a los usuarios por bonos. Desde Facua insisten en que esta opción será válida siempre y cuando el consumidor esté de acuerdo, y en caso contrario, puede reclamar su dinero ya que entienden que prevalecen las normas europeas. «Si acepta el bono -explica Rubén- porque le preocupa que la empresa pueda quebrar si se queda sin liquidez, debe plantearse una salvaguarda exigiendo un aval, de modo que haya un documento de un banco o de una aseguradora que avale la cantidad que se le adeuda». Un documento individualizado donde conste que los 1.200 euros, por ejemplo, abonados por el usuario y que no se le devuelven en ese momento están garantizados. El bono será válido durante un año a partir de la finalización del estado de alarma, y en caso de que la persona no lo utilice, la agencia tendrá que devolver el importe pagado. La idea es que los españoles aplacen sus viajes, en vez de cancelarlos.

AEROLÍNEAS

Depende de quién cancele

Ojo, porque en caso de que sea un vuelo y no un viaje combinado, cambian las reglas de juego. Si es la aerolínea la que cancela el vuelo tenemos derecho a que nos devuelvan íntegramente el importe del billete en un plazo de 7 días. Sin embargo, si somos nosotros los que le manifestamos a la compañía que no queremos o no podemos volar por el estado de alarma, pero el vuelo sí despega, según la normativa que ha aprobado el Gobierno y que otorga una mayor protección al usuario, le puedo comunicar a la aerolínea que rescindo el contrato y que quiero el dinero, pero tienen un plazo de 60 días para ofrecerme una alternativa, por ejemplo un bono. Transcurrido este tiempo se determinará lo que decida el consumidor, aunque para ello es necesario argumentarlo. Si cuando yo cancelo el contrato y exijo el dinero, la compañía me ofrece un bono, tendría que contestar, no vale la callada por respuesta, y argumentar que: o bien acepto el bono o le digo que necesito el dinero porque no tengo previsto volar en un año. Al final, lo que vale es lo que diga el consumidor y una vez transcurridos los 60 días, la aerolínea tendría un plazo de otros 14 días para devolverme el dinero. «Lo que estamos viendo con las aerolíneas es que te dicen: ‘Tu vuelo ha sido cancelado, toma un bono’. O la opción dos: ‘Tu vuelo ha sido cancelado, puedes optar a un bono o al reembolso‘, pero cuando intentas recuperar al dinero, te ponen todas las trabas del mundo y te acaban mandando un bono», explica Esperanza Palacio, codirectora de el Reclamador.es. Entonces, ¿qué hago si quiero el dinero y no me lo reembolsan? Lo primero, presentar una reclamación a la propia compañía aérea, y esperar un tiempo prudencial para que nos contesten. Los expertos hablan más o menos de un mes. A partir de ahí puedes recurrir bien a la Agencia Española de Seguridad Aérea, a Consumo o a una organización de consumidores para que presionen o le pongan una multa, pero los únicos que les pueden obligar a que te devuelvan el dinero son los jueces, así que no quedaría otra que acudir a los tribunales. «Habría que presentar un escrito en el juzgado de lo Mercantil de la comunidad correspondiente. Todas las reclamaciones de cantidades inferiores a 2.000 euros no necesitan procurador ni abogado, así que podrían hacerlo por su cuenta, pero nosotros recomendamos al menos ir asesorado por la excepcionalidad de la situación y de los detalles legales que nos estamos encontrando», apunta Esperanza. En principio, nos deberían contestar, podría haber juicio o no, -desde el Reclamador recomiendan que no, porque hay suficientes pruebas documentales- y habría una sentencia que, salvo casos particulares, sería a favor. Tanto desde Facua como el Reclamador aconsejan a quienes tengan contratados vuelos para después del estado de alarma que no hagan nada de momento, que esperen a ver qué pasa y cuáles son las prohibiciones al respecto para poder obtener una mayor cobertura legal. «Plantearnos ahora si vamos a volar en junio o en septiembre no tiene sentido, porque ahora mismo no tendríamos tanto amparo legal como si se prorrogaran las prohibiciones de volar», señala el portavoz de los consumidores.

ESPECTÁCULOS

Un vale para nueva fecha

Con los espectáculos se pueden plantear dos escenarios. Por un lado que se cancele, pero haya una fecha alternativa. «Aquí podrían no devolverte el dinero -asegura Esperanza- y decirte que tu entrada es válida para la siguiente fecha». Sin embargo, si tú quieres el dinero, tienes derecho a él. Otra situación que podría darse es que cancelen la actuación sin una nueva fecha en el calendario. «Al no haber alternativa, te devuelven el dinero, pero si posteriormente se vuelve a celebrar, has perdido tu prioridad. No es que se retrase, es que se considera uno nuevo», explica la codirectora de la plataforma on line de reclamaciones. También puede pasar que manteniendo la fecha de un festival, por ejemplo, uno de los grupos se caiga del cartel, en ese caso no tienes derecho al dinero porque «ellos se amparan que has contratado el festival, no un grupo concreto».

SEGUROS

Los gastos se reducen

Otro sector que, lamentablemente aglutina cientos de reclamaciones estos días, es de las aseguradoras. Si el fallecido tenía contratado un seguro de deceso, los familiares pueden reclamar que se les devuelva la diferencia entre el capital que tenía asegurado y lo que realmente se han gastado en el sepelio, porque en estado de alarma los gastos se reducen: no hay velatorio, no hay flores...

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