Un vuelo Asturias-Londres de Iberia acaba con dos niños abandonados en Heathrow

El servicio de acompañamiento de menores de la compañía, que la madre había contratado falló y la policía de inmigración los encontró solos en el aeropuerto

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Redacción

Cristina Prieto González es de Viveiro pero vive en Londres con sus hijos: un niño de 11 años y una niña de 9. Los pequeños vienen a menudo a Galicia para estar con su familia, también este verano.

Volaron a A Coruña acompañados de su madre a mediados de julio y este miércoles regrasaron, solos, a Inglaterra. Su vuelo salió de Oviedo a las 18:45 de la tarde, su tía los llevó al aeropuerto de Asturias con la tranquilidad de que el personal de Iberia Express (Cristina contrató el servicio de acompañamiento de menores por el que pagó 65 euros por niño) se haría cargo de los pequeños hasta el momento en el que estuvieran al lado de su madre que los esperaba en la zona de llegadas del aeródromo londinense. No era la primera vez que los niños viajaban solos, ya lo habían hecho anteriormente con el mismo servicio que ofrecía la compañía Vueling.

El problema llegó una hora después de que el avión aterrizara: los niños seguían sin aparecer. Cristina comenzó a preocuparse, pero ella misma se tranquilizaba pensando que habría algún retraso en el desembarque. Eso hasta que su teléfono sonó: era la policía de inmigración de Heathrow y estaba con sus hijos. «Tranquila, los dos están bien y ahora mismo los llevo personalmente a tu lado», dijo la agente ante la estupefacción de la gallega.

«¿Qué pasó con los niños desde que el avión aterrizó?», le preguntamos a la viveirense que sigue entre asustada e indignada. «Mis hijos bajaron del avión con una azafata de Iberia y con toda su documentación colgada en el cuello. Se supone que alguien de la compañía los tenía que acompañar en todo momento hasta que yo, la única persona autorizada para recogerlos, firmase el papel de autorización que también llevaban ellos». Pero no fue así. En la puerta de la aeronave los recogió «una señora vestida de morado» (es lo que contaron los niños a su madre que concluye que era personal propio del aeropuerto por el color de su vestimenta). Ella los acompañó unos metros hasta que les dijo «seguid las líneas amarillas hasta llegar al control de inmigración». Los pequeños, de 11 y 9 años, se quedaron entonces solos. «Solos en medio del aeropuerto más grande de toda Europa y con toda su documentación colgada del cuello», recalca Cristina. Al llegar al puesto de aduanas la policía les preguntó con quién venían a lo que ellos, que son bilingües, contestaron que con nadie. Fue entonces cuando apareció una agente de inmigración que, al verlos solos, decidió hacerse cargo. Les preguntó por el nombre de su madre, por su número de teléfono (lo llevaban también escrito en sus identificaciones) y llamó a Cristina. «Gracias a esa policía mis hijos se tranquilizaron. Ella los acompañó a por sus maletas y los trajo a lugar donde me encontraba yo». Al llegar la agente fue clara, «esto es muy grave y no se puede consentir. Debería poner una queja inmediatamente».

Pasaban de las nueve de la noche y, aún con los nervios en el cuerpo, Cristina comenzó a recorrer la Terminal 3 del aeropuerto de Heathrow en busca de alguien que le diera alguna explicación. Alguien que no encontró. Tampoco en las llamadas que hizo a distintos números de la compañía. Lo único que consiguió fue una respuesta: «Ponga una queja en la página web». Cosa que también hizo pero que solo sirvió para aumentar su indignación cuando vio que la contestación llegaría en un plazo de 21 días laborables.

«Por la noche no podía dormir. Cualquiera podría haber cogido a mis hijos y montarlos en un avión. Estaban solos y con sus pasaportes. No podía parar de pensar eso y, encima, nadie se responsabilizaba de lo sucedido». Harta de la falta de explicaciones decidió desahogarse en sus redes sociales.

Fue entonces cuando Iberia contestó, por fin. A las nueve de la mañana de este jueves recibió la llamada de una persona de la compañía. Después de pedir disculpas, le aseguró que habían abierto una investigación sobre lo ocurrido con sus hijos.

Respuesta de Iberia

La Voz de Galicia también se ha puesto en contacto con Iberia para conocer su versión de lo ocurrido. La compañía asegura que se trata de un caso aislado y que cada año utilizan este servicio de acompañamiento de menores 300.000 niños. Mantienen que es la primera vez que pasa algo así y, confirman, que hay una investigación en marcha. «Estamos tratando de averiguar por qué se quedaron solos los niños. No podemos decir nada más ahora mismo. Solo pedir disculpas a la madre». Preguntados por el tratamiento recibido por la gallega tras el incidente aseguran que también están investigando lo ocurrido posteriormente. «Somos muy conscientes de que estamos hablando de niños».

Mientras Cristina espera esas explicaciones y conclusiones, sigue con la autorización que llevaban sus hijos sin firmar. «A Iberia no le consta que nadie haya recogido a los niños. En este momento podrían estar en cualquier lugar».

¿Cómo funciona el servicio de acompañamiento?

«Nuestro servicio de acompañamiento de menores te ofrece la tranquilidad de saber que tu hijo está en buenas manos cuando tiene que viajar solo. Velamos por su seguridad y bienestar desde el momento de la salida, a bordo y hasta su llegada. Lo acompañamos junto a otros niños, siempre en grupo reducido, hasta el avión dónde la tripulación lo atenderá para que se sienta tranquilo y lo más cómodo posible durante el vuelo. Al llegar a destino, entregaremos el niño a la persona autorizada para recogerlo», es lo que se puede leer en la página web de Iberia Express.

El servicio es obligatorio para los menores de entre 0 y 11 años y opcional hasta los 17 años. Tiene un coste de 65 euros por menor y trayecto. «A la llegada, tu hijo desembarcará en último lugar. Un miembro de nuestro personal de asistencia lo acompañará y entregará a la persona autorizada a recogerlo en destino, previa petición de un documento de identidad válido con su fotografía. Una vez verificados los datos, deberá firmar el formulario de consentimiento con el que acepta la custodia del niño. Anteriormente, habrá recibido un SMS con la hora estimada de llegada del vuelo. Si el menor llevase equipaje facturado, ayudaremos y gestionaremos la retirada del mismo en la cinta de llegada programada del vuelo.

Para los menores que tienen conexión en Madrid, nuestro personal lo recogerá y acompañará hasta nuestra Sala de UMs donde permanecerá hasta que llegue la hora del embarque de su siguiente vuelo. Si el vuelo se retrasa o se cancela, le proporcionaremos atención y asistencia prioritaria. Nos aseguraremos de que las personas cuyos datos figuran en el Descargo de Responsabilidad sean informadas inmediatamente sobre cualquier cambio. El menor estará supervisado y atendido en todo momento».

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