Sentencia pionera en Asturias: un banco deberá devolver 30.000 euros a una víctima de ciberdelincuencia de 72 años

La Unión de Consumidores de Asturias ha logrado una sentencia pionera que condena al Banco Santander a devolver 30.000 euros a una víctima de un sofisticado fraude de ciberdelincuencia. El Tribunal de Instancia nº 3 de Avilés estima íntegramente la demanda presentada por la organización, liderada por el abogado y Doctor en Derecho de Consumo José Antonio Ballesteros, y concluye que la verdadera conducta negligente fue la de la entidad bancaria, cuyos sistemas de control fallaron ante una operación que rompía con el patrón habitual de conducta de la clienta.

La afectada es una mujer de 72 años, clienta del Banco Santander desde hacía más de dos décadas, que utilizaba una cuenta corriente exclusivamente para domiciliar la pensión y afrontar sus gastos cotidianos. Nunca había contratado productos de inversión ni realizado operaciones bancarias complejas y, cuando necesitaba hacer una transferencia, acudía presencialmente a la sucursal.

La mujer presenta además limitaciones físicas y cognitivas relevantes, circunstancias que dificultan notablemente el uso autónomo de herramientas digitales.

Una estafa mediante llamada telefónica y AnyDesk

La vulnerabilidad de la afectada fue aprovechada por los estafadores después de la reciente contratación de un fondo de inversión promovido por una empleada de la entidad. La víctima recibió una llamada de una persona que se identificó como gestor del Banco Santander y que conocía datos personales y circunstancias concretas de su relación bancaria.

Con esa falsa apariencia de legitimidad, los delincuentes convencieron a la mujer para instalar AnyDesk, una aplicación de acceso remoto que permitió tomar el control de su teléfono y ejecutar, sin su conocimiento, altas en plataformas de criptomonedas y una transferencia de 30.000 euros.

La afectada descubrió la operación al día siguiente, cuando acudió a la sucursal para actualizar su libreta. La transferencia nunca había sido autorizada por ella. La sentencia aclara que no se trata del phishing clásico, sino de un fraude en el que un tercero manipula el terminal y crea una apariencia de actuación voluntaria de la cliente.

El banco no devolvió inicialmente el dinero

Cuando la perjudicada reclamó por la vía extrajudicial, el Banco Santander reconoció que el origen de los hechos estaba en una actuación fraudulenta de terceros, pero negó su responsabilidad argumentando que la transferencia era irreversible. La entidad no atribuyó a la cliente una conducta fraudulenta o gravemente negligente, pero tampoco devolvió el dinero.

El juez considera insuficiente esta respuesta y destaca que la transferencia fue ordenada por canales digitales por una cliente que nunca había utilizado esa vía para realizar pagos y que, además, se trataba de una operación de importe extraordinariamente elevado en relación con su perfil y su historial. «Debía constituir un claro indicador de riesgo susceptible de activar mecanismos reforzados de control, verificación o bloqueo preventivo», señala el magistrado, que también echa en falta «medidas eficaces de comprobación ante una operativa claramente extraordinaria».

La resolución concluye que «ninguna explicación satisfactoria se ha ofrecido acerca de las razones por las que una transferencia de tan elevado importe, realizada digitalmente por una cliente que jamás había utilizado ese canal para ordenar pagos, no generó mecanismos de alerta suficientes».

El tribunal descarta la negligencia grave de la víctima

La resolución aplica el Real Decreto-ley 19/2018 de servicios de pago, que establece una responsabilidad cuasi objetiva del proveedor de servicios de pago. La unión de Consumidores explica que cuando un usuario niega haber autorizado una operación, corresponde a la entidad demostrar que fue autenticada, registrada y contabilizada correctamente y que no existió fallo técnico ni deficiencia en el servicio. También corresponde al banco demostrar que el usuario actuó con fraude o negligencia grave, añade la organización.

En este caso, el magistrado descarta por completo la negligencia. La afectada actuó, según el tribunal, «como lo haría un consumidor medio situado en una posición de especial vulnerabilidad frente a una estrategia delictiva cuidadosamente diseñada» para generar confianza. El hecho de que instalara la aplicación a instancias de quien aparentaba ser un empleado de la entidad «no alcanza la intensidad necesaria para integrar el concepto de negligencia grave».

La sentencia también incide en que los hechos no responden al phishing clásico, en el que la víctima entrega voluntariamente sus claves. Los estafadores obtuvieron el control remoto del terminal y manipularon la información que veía la usuaria, creando «una apariencia de actuación voluntaria del cliente cuando, en realidad, quien dirige y controla las operaciones es un tercero».

Banco Santander deberá devolver los 30.000 euros

El fallo condena al Banco Santander a reintegrar los 30.000 euros extraídos indebidamente de la cuenta de la clienta, además de los intereses legales desde la fecha de la reclamación extrajudicial. La sentencia impone también las costas a la entidad bancaria.

La Unión de Consumidores de Asturias considera que la resolución trasciende la victoria individual de esta afectada. Para José Antonio Ballesteros, abogado defensor del caso, «la sentencia debería servir de antesala para que el resto de las entidades revisen sus protocolos de detección de operaciones anómalas y endurezcan sus controles ante transferencias de importe inusual, especialmente cuando el titular es una persona mayor o con discapacidad».

Por su parte, el presidente de la Unión de Consumidores de Asturias, Dacio Alonso, denuncia el desprecio de los bancos hacia las víctimas de phishing y señala que «Unicaja, sin ir más lejos, acumula más de 200 sentencias en Asturias». Alonso añade que «los bancos no pueden conformarse con colgar avisos genéricos en sus webs: la ley les exige medidas activas, y la justicia empieza a exigirlas con firmeza».

La unión de Consumidores añade que la sentencia llega en un contexto de alarmante crecimiento de los fraudes digitales en España, con estafas basadas en técnicas de ingeniería social y control remoto de dispositivos que se han convertido en una de las principales amenazas para la ciudadanía, especialmente para las personas mayores.

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