La gijonesa Elena Quintes es voluntaria del Teléfono de la Esperanza. A sus 24 años acompaña y ofrece apoyo a quienes recurren a este servicio gratuito en busca de ayuda
18 sep 2025 . Actualizado a las 05:00 h.Suena el teléfono. No se sabe quién llama porque el número aparece oculto. Al descolgar, se percibe un pequeño silencio, pero pasados unos segundos comienza a oírse la voz entrecortada de una persona con problemas emocionales que necesita ser escuchada con comprensión, respeto y confidencialidad. Al otro lado de la línea está Elena Quintes, una de las voluntarias del Teléfono de la Esperanza. Esta gijonesa de 24 años tiene ahora la misión de acompañar y ofrecer apoyo a quienes recurren a este servicio gratuito en busca de ayuda.
Comienza a conversar con quien contacta, sin preguntarle en ningún momento cómo se llama, qué edad tiene o dónde vive porque lo que realmente le importa no es quién es, sino qué le ocurre para poder ayudarla de la mejor manera posible. Para cumplir con este propósito agudiza muy bien el oído, ya que hacer «una buena escucha» desde el principio es «fundamental» para después ofrecer a la persona que llama los recursos necesarios con los que afrontar las adversidades que sufre en la vida.
No juzga sus palabras, ni tampoco se le pasa por la cabeza hacerlo. «La persona que llama necesita sentir en todo momento que está en una conversación en la que su opinión importa, porque así cuenta qué es realmente lo que le pasa», asegura. Explica además que hay personas que exponen su problema desde el primer momento, mientras que otras son más tímidas o reticentes a pedir apoyo y, por tanto, requieren una exploración más profunda. En función de lo que le cuenta, Elena analiza la situación para poder ofrecer una respuesta adecuada.
«Según lo que me va diciendo voy viendo el tipo de ayuda que más se adecúa a su caso. Hay veces que la persona llama por una crisis vital pero luego cuando empiezo a hablar con ella me doy cuenta de que hay mucho más por atrás. Puede que esté en un estado de depresión, entonces le recomiendo participar en uno de los grupos que tenemos para conocer gente, o si se encuentra en un duelo, le sugiero asistir a los talleres de duelo disponibles», dice la joven, que lleva dos años acompañando y apoyando a quienes necesitan ser escuchados.
Quienes contactan al Teléfono de la Esperanza lo hacen por distintos motivos. «Las llamadas que más hemos recibido este año provienen de personas que sufren aislamiento o soledad no deseada, sobre todo mayores o quienes han perdido amistades tras cambios en su vida, como mudarse de ciudad. También nos llaman muchas personas con trastornos de ansiedad o depresión, así como quienes atraviesan un gran dolor emocional por una crisis de pareja o un duelo», detalla.
Aunque no se encuentra entre los tres motivos principales, las personas con ideas suicidas también representan uno de los casos más frecuentes. «Tenemos muchas llamadas de este tipo. Suponen una carga emocional bastante grande pero durante el trascurso de la conversación tienes que conseguir que esa persona siente que alguien le está dando importancia a su vida. Por tanto, no tienes que pensar en “quiero salvarle la vida” porque si te focalizas en eso no vas a hacer una buena escucha, que es lo importante», confiesa.
«Debemos tener claro que la persona que piensa en suicidarse no busca morir, sino en dejar de vivir de la manera en que lo está haciendo hasta ese momento. Es fundamental escucharla para entender por lo que está pasando, porque muchas veces su sufrimiento puede originarse en algo muy concreto o en múltiples factores a la vez. Hay que comprender el contexto completo de quien llama y, sobre todo, acompañarla en todo momento, ya que muchas veces, sentir que le escuchan puede convertirse en un motivo más para seguir viviendo», dice.
Además de atender las llamadas que entran al Teléfono de la Esperanza desde cualquier punto del país, Elena ofrece también acompañamiento y apoyo emocional mediante mensajes de texto. Es voluntaria del servicio de chat en el turno de 21.00 a 00.00 horas, y se encarga de escuchar con empatía, comprensión y confidencialidad a quienes atraviesan momentos difíciles, proporcionando a través de este canal un espacio seguro donde poder expresar sus emociones sin ser juzgados.
A diferencia de las consultas telefónicas, la mayoría de las conversaciones que mantiene Elena en el chat —al que se puede acceder a través del siguiente enlace o descargando la app Conéctate.social— son con individuos con ideas suicidas. «Una de cada cinco personas que nos escribe lo hace por ideación suicida, y al ser todo por escrito también nos contacta gente mucho más joven. De hecho, recibimos mensajes de niños de 13 años que tienen pensamientos suicidas», asegura, advirtiendo de esta preocupante realidad.
Un desgaste emocional importante
Como la mayoría de voluntarios, por no decir todos, Elena se enfrenta de forma constante a relatos muy duros: escucha el testimonio de personas que sufren ansiedad o depresión, que se sienten solas o que incluso tienen pensamientos suicidas. No solo debe empatizar para que el interlocutor se sienta escuchado y comprendido sino que también asume una gran responsabilidad, ya que muchos de quienes llaman buscan un alivio inmediato en sus palabras. Esa exposición continua al dolor ajeno también la pasa factura a nivel emocional.
Aunque «siempre» deja a un lado sus propios sentimientos, enfocándose solo en los de la persona con la que habla, para que su estado de ánimo no se vea gravemente afectado cuenta con el apoyo de sus compañeros, además de recibir formación sobre cómo gestionar las emociones. Y cada vez que lo necesita se toma un descanso. «Muchas veces queremos ayudar al máximo, pero hay ocasiones en las que es necesario parar porque hemos acumulado una carga emocional importante de otras llamadas», reconoce.
De todas las llamadas que atiende, las que más le afectan son aquellas que tocan su lado más emocional. Sin embargo, su principal desafío no es el impacto personal de los testimonios, sino «la incertidumbre de no saber quién está al otro lado». «Puede ser tu vecino o alguien que ves todos los días, que aparentemente está bien y, sin embargo, te está llamando porque necesita ayuda», reconoce. No obstante, sea quien sea, a Elena le produce una inmensa satisfacción saber que ha ayudado a alguien, ya sea con sus palabras o simplemente escuchándolo.
«Cuando estás hablando con una persona, y ves cambios en su voz, en el ritmo o en la entonación, o notas que está más tranquila… es una sensación muy agradable para quien está al otro lado, porque sentimos que, con alguien que no conocemos ni nos conoce y de forma completamente anónima, estamos creando una conexión», explica y añade que «mucha gente incluso acaba las llamadas diciéndome: “Por fin alguien me entiende” o “Eres la primera persona con la que hablo en todo el día” y te da las gracias. Eso hace que te quedes con un muy buen sabor de boca», confiesa.
Sin embargo, reconoce que «habrá muchas llamadas que terminen incompletas, o personas que digan algo como “pues ya está, se acabó todo” y cuelguen, y tú te quedas con el malestar de no saber si podrían llegar a suicidarse». Ante estos casos, a Elena no le queda más remedio que aceptar que no siempre podrá resolver todo, mantener la calma y confiar en que su acompañamiento, aunque breve, puede haber tenido algún efecto positivo.
Porque, a pesar de lo que se piensa habitualmente, las palabras también pueden resultar sanadoras. O por lo menos tiene el poder de aliviar el sufrimiento y devolver un poco de esperanza a quienes más lo necesitan.
Así que, si tienes algún problema que está afectando a tu salud emocional, no dudes en compartir tus sentimientos y pedir ayuda. «Siempre hay gente que va a estar dispuesta a escucharte sin juzgar ni una sola palabra. Está el Teléfono de la Esperanza, al que puedes llamar en cualquier momento al 717 003 717 para recibir atención, está el 024 y también tu gente más cercana», anima Elena, que recuerda la importancia de no enfrentarse solo a los momentos difíciles y de buscar apoyo cuando se necesita.
La joven gijonesa también hace un llamamiento para que la gente se ofrezca como voluntaria en el Teléfono de la Esperanza. «Mucha gente me ha dicho que no está en su mejor momento, que no sabe si será capaz de ayudar a otra persona o si lo hará bien. Pero, si quieres ser voluntaria, hazlo, porque la formación que recibirás te ayudará a ti mismo a superar ese mal momento que dices estar viviendo. Es una formación de mucho autoconocimiento y de profunda exploración», asegura.
Además, explica que «no hay otra ayuda más importante que estar presente y que alguien pueda contar contigo». «No tienes que dar la clave de la vida ni solucionar toda la vida de una persona en una llamada de 50 minutos: simplemente se trata de estar ahí y acompañarla», manifiesta Elena, quien, con su acompañamiento y apoyo, ha conseguido brindar consuelo, generar confianza y ofrecer un espacio seguro a quienes atraviesan momentos difíciles.
Las personas con ideas suicidas y sus allegados recibirán ayuda especializada a cualquier hora en el teléfono de la esperanza de Asturias 985 22 55 40, el teléfono 024 y ante situaciones de emergencia también pueden llamar al 112. Las tentativas y muertes por suicidio nunca tienen un único detonante, sino que son una reacción a un sufrimiento extremo causado por factores psicológicos, biológicos y sociales que pueden prevenirse y tratarse.