Ainhoa Soria, de TheFork: «Nuestra IA descubre tesoros gastronómicos que el usuario no encontraría»

La plataforma líder en reservas online de restaurantes TheFork se ha aliado con la inteligencia artificial para lanzar un buscador conversacional que se adapte al máximo a los gustos de cada cliente o, como explica la responsable de comunicación y relaciones con la industria de la compañía, Ainhoa Soria (Pamplona, 1982), «que cada usuario encuentre su mesa perfecta para cada ocasión».

—Con la inteligencia artificial interactuando en casi todos los ámbitos de la vida, ¿era el momento de apostar por un buscador así?

—Queremos facilitar y mejorar al máximo la experiencia de descubrir y reservar un restaurante y, aunque seguimos manteniendo en nuestra app el modelo de filtros, con la llegada de la IA apostamos por integrar esa tecnología como si se tratasae de un amigo experto con el que poder hablar. De este modo, el comensal puede encontrar un establecimiento que se ajuste a todas sus necesidades.

—¿Cómo logra conectar con datos subjetivos como «vistas espectaculares» o «ambiente acogedor»?

—Aquí es donde reside la magia de este buscador conversacional. La IA no solo lee la ficha del restaurante, sino que analiza las reseñas verificadas y extrae términos recurrentes de miles de comentarios donde se hable de las vistas o el ambiente. Además, hace un análisis visual de las fotos de los usuarios y cruza datos sobre la ubicación para saber dónde está ubicado el restaurante. Con toda esa base informativa es capaz de hacer selecciones de restaurantes muy personalizadas.

—¿Podrá aprender de lo que gusta y lo que no para llegar a una hiperpersonalización de los resultados?

—Hemos pasado de ser un buscador de restaurantes a convertirnos en un asesor gastronómico personal. No queremos que el usuario pierda tiempo leyendo reseñas y fichas de restaurantes, nuestra misión es ofrecer selecciones 100 % afines a las búsquedas, ya sean por texto o voz.

—La idea es que si el cliente ve que la IA acierta con sus gustos, seguirá utilizándolo, ¿no?

—Buscamos que los usuarios disfruten de una experiencia memorable y, en consecuencia, vuelvan a reservar con nosotros. Cuando más uso se haga de esta funcionalidad de la app, mejores recomendaciones realizará la IA porque estará mejor entrenada.

—¿Cuánto tiempo le ahorrará al usuario frente al sistema tradicional de búsqueda a través de páginas web?

—Se estima que el método tradicional de navegar, comparar fotos, leer cinco reseñas y mirar el mapa es superior y con el buscador conversacional, el proceso se reduce considerablemente porque el asistente hace este cribado por el usuario.

—¿Se plantean que esa IA interactúe con el usuario después de la reserva para conocer más sobre él y sus gustos?

—Por el momento, nuestro buscador conversacional se centra en el proceso de descubrimiento y búsqueda de los restaurantes para que sea lo más fácil, humano y rápido posible. De igual forma, después de que el usuario ha disfrutado de su experiencia, nuestra plataforma le pide una reseña y esa información será utilizada por la IA para seguir aprendiendo y ofreciendo las mejores opciones en los siguientes procesos de búsqueda que nuestros comensales.

—¿La IA es neutral a la hora de elegir entre recomendar un gran restaurante o un negocio local más modesto?

—El algoritmo premia la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Si un local pequeño gestiona bien sus reservas y sus clientes están felices, el algoritmo lo identifica y lo promociona activamente, poniéndolo al mismo nivel visual que cualquier gran cadena. Nuestra IA además de ser un buscador, es un motor de descubrimiento que saca a la luz tesoros locales que el usuario quizá no encontraría por sí solo de otra forma. Nuestro éxito depende de tener un ecosistema de restaurantes variado y diverso.

—¿Puede beneficiarse también el restaurador de esta tecnología?

—Si la IA está integrada con software de gestión como el nuestro que, por ejemplo, ofrece información en tiempo real de la sala, podrán reservarse mesas que hayan quedado vacías ante situaciones de urgencia.

—¿Y ante los «no shows» tendrá capacidad de maniobra?

—En TheFork llevamos años luchando arduamente contra esta mala praxis de forma efectiva y ofreciendo a los hoteleros herramientas para combatirla. Pero el año pasado hemos ido un paso más allá lanzando una herramienta predictiva de las reservas fantasma que se basa en la IA y que es pionera en Europa, porque analiza el comportamiento de los usuarios en la plataforma para detectar alertas sobre potenciales cancelaciones sin avisar. Al estar integrada en nuestro software de gestión, TheFork Manager, los restauradores pueden activar soluciones para evitarlo. El año pasado logramos un ratio de no show del 3,3 %, el más bajo de nuestra historia.

—¿Podría ayudar también al restaurador, por ejemplo, a tomar la decisión de quitar un plato de la carta?

—Nuestros restaurantes asociados tienen una herramienta que pone a su disposición un resumen inteligente de reseñas donde se incluyen los principales aspectos positivos y negativos extraídos de las opiniones de los comensales. De este modo, el hostelero puede identificar de forma rápida qué aspectos tiene que mantener o mejorar para prestar el mejor servicio a sus clientes. 

—¿Han detectado diferencias a la hora de pedir consejo al buscador en función del país?

—El buscador se lanzó en cuatro países a la vez y los datos muestran matices culturales interesantes. En España e Italia el usuario tiende a utilizar un lenguaje más emocional y priorizar el ambiente y la ocasión con búsquedas tipo «terraza para ir con amigos» o «sitio de moda». En el Reino Unido hacen consultas más funcionales y específicas sobre restricciones dietéticas o tipos de ingredientes y en Francia las búsquedas se centran más en técnicas culinarias o tipos de producto.

—¿Cuál es el valor diferencial que TheFork ofrece al usuario?

—Además de personalizar al máximo la búsqueda para ofrecer restaurantes adaptados a sus gustos, nuestros usuarios tienen a su disposición un resumen de reseñas inteligentes para recopilar en un solo párrafo los aspectos positivos o negativos y ahorrarle tiempo de lectura. A finales del año pasado anunciamos un acuerdo con Open AI pionero en Europa que permite que nuestros comensales puedan descubrir restaurantes conversando con ChatGPT y reservar fácilmente en la app de TheFork. Somos la única empresa del sector de la restauración en Europa capaz de ofrecer este servicio. Gracias a esta colaboración, nuestros usuarios pueden preguntar dónde comer, especificar un tipo de cocina, elegir un barrio o mencionar una ocasión especial, y ChatGPT le responde con una selección de restaurantes incluidos en nuestra plataforma. Esta incluye fotos, valoraciones, ofertas especiales y disponibilidad en tiempo real para que reservar mesa conlleve solo unos segundos y sea muy fácil.

—Cuando lanzaron ese motor de búsqueda conversacional hablaban de una proyección de que el 60 o 70 % de los usuarios lo utilizasen. ¿Cómo está siendo la evolución?

— Nuestros datos de usabilidad son muy positivos y nos dicen que la herramienta ha sido un éxito en todos los países en los que se ha implantado. El objetivo que nos hemos planteado para este año es seguir perfeccionando la herramienta para que la búsqueda sea lo más rápida posible y la tasa de conversión sea mayor.

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